Тема на поболтать и отвлечься в выходные. По мотивам поста про то, что нас бесит в сервисе бьюти-услуг.
Меня всю жизнь интересовали конфликты и способы их решения. Я абсолютно убеждена, что, если решить конфликтную ситуацию на месте так, чтобы клиент остался доволен, он будет ваш навсегда.
Расскажу историю, случившуюся вчера в салоне красоты. А вы напишите, пожалуйста, как бы вы повели себя на месте клиента и на месте администратора. Здесь нет цели разобраться, кто прав, а кто виноват, а именно вопрос, как погасить конфликт.
Женщина лет 50 плачет и кричит на весь салон. Моя массажистка два раза выглядывает, узнать в чем дело. Женщина плачет так, как будто случилось большое горе. Мы заканчиваем массаж и я иду расплачиваться. Узнаю, в чем дело. Женщина недовольна прической, настолько, что говорит, что ей стыдно на улицу выйти и платить за такое она не будет. Рядом уже стоит ее дочь и пытается ее как-то утешить. С другой стороны, стоит мастер, который стриг, и говорит, что он не собирается работать без оплаты. Две юные барышни-администратора совсем растерялись и, кроме воды, никак не решают вопрос. Женщина продолжает плакать и кричать.
еще пару вводных. Салон районный, вряд ли кто-то туда специально ходит. Цены там в среднем ниже московских. На голове у женщины, я не увидела никакого кошмара (но это субъективно, ясно, что, если женщина недовольна, значит недовольна)
Чтобы я сделала на месте владельцев салона:
1) не нанимала бы юных нимф на такие должности. Женщина просто раздавила их своим напором и разницей в возрасте.
2) прописала бы четкий алгоритм действий в таких ситуациях для персонала.
на месте администраторов:
1) отвести женщину в отдельную комнату и там решать вопрос без свидетелей. Администраторов было двое, одна вполне могла вести клиентов, а вторая улаживала бы конфликт. А так клиенты и мастера стояли в растерянности.
2) не терять контроля над ситуацией. Вы здесь рулите и нельзя позволять никому перехватывать инициативу
3) парикмахера из конфликта удалить, он только подливал масла в огонь в данной ситуации. Решать с ним вопрос позже.
На месте женщины:
1) требовать лицо, принимающее решение. В данном случае, это были точно не администраторы
2) четко обозначить свои требования. Она плакала и говорила, что ее испортили и платить она за это не будет. При этом, что бы ее устроило в данной ситуации, она тоже не озвучивала.
3) позвонить на горячую линию салона
(Это сеть) и рассказать о случившимся там, послушать, что скажут.
Очень интересно прочитать ваши мысли на этот счёт. Спасибо 🌸
Комментарии
Это я к тому, что любой негатив при желание разносится по всем соседям со скоростью ветра.
Я считаю, что в ситуации конфликта стоять на позиции, что клиент всегда прав — это наиболее правильная линия для салона, которая сберегает ему клиентов и не мешает прийти новым. Администратор должен спросить обиженного клиента, что бы его устроило — немедленное исправление огрехов другим мастером, скидка на услуги и т.д. Высказать сожаление от имени салона, что ему не понравилась работа. И т.д. Всячески успокоить и ублажить.
С мастером надо разобраться позже: если объективно он допустил промахи, выяснить какие. Если нет, то успокоить в приватной обстановке.
Конечно, я понимаю, что бывают просто неуравновешенные или недобросовестные клиенты. Это неизбежно, когда работаешь со всеми. Но их меньшинство, и лучше их нейтрализовать, чем устраивать скандал с разборками.
на самом деле я сочувствую клиенту, так как я, если мне не нравится, просто плачУ и ухожу. не хватает смелости на спор
«О защите прав потребителей» Статья 32 и другие
Есть ещё юридическая сторона, с которой я не знакома. Вроде за некачественную услугу можно не платить. Но как понять со стрижкой, качественная или нет? Разве что криво постригли. Ну а если просто форма не понравилась, это субъективизм.
Последняя моя стрижка была плохой. Причём ближе к концу я уже поняла, что мастер не учёл тип моих волос и постриг короче, чем я просила. Сказала ему об этом. В итоге он начал нервничать, психовать. Настругал мне черт знает что и уложил красивенько. Пришла домой, помыла голову, офигела. Написала в инсту салона, приложила фото, где видно, как все криво, мне предложили у него же перестричься, я отказалась, тогда предложили стрижку у мастера категории выше. Ни о каком возврате денег речи не шло.
На следующий день у меня был самолет в долгожданный отпуск.
Но у тогда сыну было меньше 2 лет, я была молода и постоянно хотела спать.
Сейчас я бы, конечно, действовала бы по-другому.
Монэ прекрасно существует и поныне.
если клиентка озвучила/показала что хотела, а мастер сделал вообще не так, тут вопросы к мастеру, я бы на платила, НО не все мы умеем примерять на себя чужие образы и здраво не рассуждаем, может мастер сделала так как хотел клиент, но клиенту просто такая стрижка не подошла. если ровняли длинну и типа состригли на 1см больше чем нужно — лесом таких клиентов.
если мне испоганили волосы и следующую стрижку в качестве извинений сделали в подарок, нет спасибо, я больше не ваш клиент, даже если конфликтная ситуация была улажена быстро в мою пользу, даже не знаю что надо мне предложить что бы снова вернуться к тому же мастеру иди другому в том же салоне, есть шансы что стрижки в подарок будут пока салон не закроется.
дело в том что в данной ситуации совсем не понятно что произошло и по чьей вине, если бы я была мастером и косяк был бы мой, я бы подстригла бесплатно, а если клиент фантазировал что она будет богиней например с каскадом, а вышел клоун, то простите вина не моя, да можно отговорить если мастер видит что не подойдет под тип волос или под овал лица, но клиенты бывают, простите, баранами и свято верят в то что им все подойдет,
я сама баран упертый, я знаю как сложно таких отговаривать и убеждать что «ну не ваше это, сударыня».Мне тоже портили волосы в салоне и стригли не так как нужно было, спокойно говорила о том что подстригли не так и больше в салон не возвращалась, истерики закатывать люблю, но в данных ситуациях это реально было без какого-либо толку. За это платила, ушла бы без оплаты если бы либо нафиг волосы бы выпали/сожглись к чертям, либо цвет вообще совсем не тот, либо если бы выстристригли каким то образом клок волос
А то знаем, таких халявщиц навалом.
Один раз было подобное, я сказала «сделайте, чтобы было нормально, я хожу вот так и вот так», но было ужасно, так меня бесплатно перестригли, и новая мастер очень понравилась. Правда, когда я к ней вернулась, снова подстригли так себе.
Ужасно, что парикмахеры не знают, как правильно стричь различного типа волосы и под различные варианты носки, и нужно самим всё узнавать и контролировать процесс.
На месте владельца салона однозначно посталась уладить конфликт, предложив бесплатно переделать стрижку у другого мастера или утешить женщину каким-то другим способом (скидкой на следующее посещение, бесплатной услугой, продуктом-комплиментом и т.д) Даже если это сознательная манипуляция с целью получить бесплатную стрижку, то доброе имя салона стоит гораздо дороже, чем одна стрижка.
Выйдя в фойе, я подошла к маме и улыбнулась. Она меня не узнала))))). Как потом выяснилось, у меня яйцевидная форма головы и мастер выстрег так, что это просто бросалось в глаза. Другими словами, мне противопоказаны стрижки с коротким затылком. Но это теперь я это знаю. И когда крайний раз стриглась коротко, предупреждала об этом мастера.
А тогда… хорошо, что моя лучшая подруга всегда могла красиво уложить любую стрижку. Час перед Новым годом ( а отмечали мы в доме отдыха, т.е. на людях) мы именно моей укладкой и занимались.
С тех пор я не хожу на стрижки меньше чем за неделю до важных событий/ праздников. Чтобы если что, хотя бы было время подумать, что делать.
Хорошо, что это давно срезано и забыто)
Ну и второй раз в жизни я позволила себе в салоне Тодчука задать мастеру вопрос: и это все, Вы меня подстригли? … мне кажется что если б я промолчала и ушла, то у меня б не так было испорчено настроение.
Но стригли меня там всегда хорошо, в разных салонах. Сейчас тоже мастер из этого салона.
Сложно сказать, почему взрослая женщина устраивает истерику со слезами, что приходится звонить дочери… Может, у человека личное горе и в простой вроде бы ситуации ее захлестнули эмоции. А может она просто решила всем вынести мозг. В таком случае администрация ничего не решит, человек любым исходом будет пользоваться, чтобы скандалить дальше.
Другое дело, как такого клиента уведешь из зала, если человек в слезах кричит. Подпустит ли?.. Мы не несём ответственность за чужой внутренний мир и не можем его контролировать. Может, она бы продолжила скандал, даже если бы ее отпустили без оплаты. А может она вернулась на другой день и извинилась.
Мне вот тоже интересно, что обомне думает и говорит недавний бровист, которой я запретила обрабатывать мои брови воском. Или предыдущий мастер, которая сделала это без предупреждения, а потом на меня ругалась, что я сама виновата…
Я тоже как-то плакала из-за «не того» цвета, правда уже выйдя из салона.
Насчет того, что она согласна с этим бесплатно выйти на улицу… Альтернатив немного — отрубить голову или остаться жить в парикмахерской.
Когда я попросила подравнять концы, а мне отрезали 20 см я тоже рыдала прямо в кресле. У меня плохо растут волосы и 20 см я восстанавливала несколько лет. Денег с меня тогда салон не взял. Причем я не просила, администратор сама предложила
А тогда я молча расплатилась и пошла расстроенная собирать чемодан.
Что толку скандалить? Волосы на место это не вернёт. А портить себе и рукожопу настроение дальше не хотелось.
Очки в парикмахерской я больше не снимаю, я плачу деньги и пусть сами выкручиваются в районе за ушами.
Сейчас четко и вежливо объясняю перед стрижкой: волосы в сухом состоянии должны быть такой длины (они у меня легкие и немного вьются, поэтому сухие подскакивают), никаких филировок, просто сушка феном без могучих укладок. И сразу предупреждаю, что если состригут короче, чем договорились, оплату полностью вносить не буду. Работает.
А вообще 9 месяцев назад нашла салон, где мастера фанаты длинных волос и берегут каждый миллиметр волос клиента про стрижке. Это божественно.
На месте мастера: перед началом работы подробно стоит узнавать пожелания клиента! Не знаю, может это мне так везет, но почти все парикмахеры, к которым я попадала, всегда хотели начать побыстрее (правда, я давно уже и редко хожу только к одной, которая идеально мне подошла, но до нее почти все были торопыги) и как-то без подробностей узнавали, что я вообще хочу видеть по итогу. Опять же после стрижки спросить в подробностях у недовольной клиентки, что не так. Мне кажется, что как раз люди, которые хотят просто бесплатно получить услугу, будут отвечать абстрактно, только на эмоциях. Если человек имел четкое представление, что хочет видеть, то сможет хотя бы аргументировать: здесь слишком коротко, тут длинно, тут вообще не должно быть так, а должно быть так. Если есть возможность, предложить переделать, если нет, то не брать деньги за услугу и извиниться, если мой косяк (мне, как клиенту, принципиально важно, что передо мной извиняются за косяки какие-то. На мой взгляд, это признак взрослого и ответственного человека, я к такому готова вернуться даже). Если все-таки становится ясно, что баба просто хотелв сэкономить денег, то внести в «черный список» и погоревать немного, что поработала за бесплатно (
Когда читаю отзывы, читаю средние, то есть не те которые там чуть ли не молятся на салон и не те что прям овном поливают так что мама не горюй, причем и те и те сразу видно, я действительно порой не понимаю что там надо сделать на голове что бы так яро восхваляли или наоборот.
Тут опять же смотреть на аргументы: многие адекватные люди пишут, почему им не понравилось, что было не так. Если отзыв слишком эмоциональный и без указания сути проблемы, я на такой внимания не обращу даже скорее всего.
Через десять минут, она вылетела с криком, одетая в куртку, вопя, что я НЕ ОТКРЫЛА И НЕ ЗАКРЫЛА ЕЁ В БОЧКЕ. Я была юна и проблеяла что-то на тему «но я же дала вам кнопочку», мол можно было ж вызвать, если совсем затык. Но вообще, люди там голые в бочке то, как то не комильфо)) в общем, мой ласковый и любезный директор, ради которой я вышла в тот день, сказала выдать из своих денег стоимость сертификата этой женщине, позвонила отчитала меня как дурочку и не заплатила за выход.
Она сохранила клиента, возможно, но куча её работников от подобного отношения мигрировала в другие салоны. А я, теперь уже как клиент, зная подноготную, никому не советую туда ходить. Не месть, просто это отношение убило во мне остатки патриотизма к тому салону и я советую свой нынешний с вежливыми людьми, опытными сотрудниками и стерильной чистотой :)
Я, как человек работающий в продажах, считаю что клиент должен остаться доволен либо услугой либо решением проблемы. Пусть даже в минус фирме. Возместить убыток фирме можно через парикмахера, который мог бы повнимательнее отнестить к пожеланиям клиентки и согласовывать с ней шаги и действия.
Впрочем… кто знает может у клиентки это налаженная тактика ухода от оплаты :)
При этом попадались мне клиенты, которым я по итогам работы отказывала в дальнейшем сотрудничестве из-за отношения к моим работникам и из-за их склочных характеров.
Так вот чего я там не насмотрелась и как я только очки фейспалмом не сломала. Приходят опоздуны и начинают с порога возмущаться, нервы выматывают на отлично всем окружающим. Приходят мамы с извивающимися детьми, которых потом, по из мнению, плохо стригут. Приходят люди с плохим настроением, которым не нравится ВСЁ. В основном, недовольный клиент — это тот, кому по какой-то причине плохо и нужно куда-то слить негодование и обиду, а сфера обслуживания — благодатнейшая почва. Любители халявы — отдельная категория. И дама в истерике — вполне подходит под неё. Она не просит переделать, не просит скидку, наверняка не объясняла, чего хочет, ещё и вызывает поддержку. Борьба с халявщиками — продуманный и прописанный алгоритм действий мастеров и администраторов: до услуги максимально узнать требования клиента, обсудить возможность и стоимость выполнения, если хочет звезду с неба — корректно сказать, что данная услуга в салоне не может быть выполнена (лучше сразу пресечь, чем потом выкручиваться); услуга оказана — оплата произведена; услуга оказана некачественно и вы можете объяснить, что именно не так — можете получить дополнительную услугу по коррекции без оплаты; третьего варианта нет.
Во-первых, стоит опираться на то, что она хотела изначально и ее природные данные(густота, длина волос). В любом случае необходимо ее успокоить. Если она совсем чокнутая, не хочет идти ни на какие урегулирования, то попросить хотя бы половину оплату и пригласить на бесплатный маникюр например. В качестве компенсации. Во-вторых пытаться гнать, что она выглядит восхитительно, даже если это ни разу не так. Обычно это действует на многих женщин, да и на мужчин тоже).
Вообще, ваша дама, это определенный тип человека, либо там проблемы с головой, либо она не хочет платить. В любом случае, услуга ей была оказана.
Чем закончилась эта история?)
Я сейчас, когда научилась хоть как-то адекватно реагировать на конструктивную критику: слушаю, да, могу понервничать и всё такое, но куда сильнее я накручиваю себя сама) к тому же, не так часто теряю работоспособность именно по этой причине.
И ещё — можно я побуду врединой? )
Я прихожу в салон не только сделать/получить необходимые процедуры/услуги, но и отдохнуть. И если какая-то недовольная дама будет орать и истерить на весь салон, то она испортит мне отдых. И у меня будут претензии к администрации. Почему мне помешали/отвлекли/ заставили это слушать?! На фига мне это?! Я не за это плачу́.
Своё мнение я изложила выше.
Как должно было быть в идеале:
Клиент говорит, что хочет: хочу лесенку/челку/каскад/объем/вот как на фото.
Мастер оценивает волосы и дублирует пожелания: я правильно понимаю, что вы хотите челку, которая при укладке будет по подбородок? Густоту челки делаем такую-то? И тд. Конечно все пожелания соотносятся с исходником волос. А то часто увидят стрижку на густых волосах красивую, а на тонких и не густых она выглядит так себе.
Обговорив все эти детали, в конце стрижки все истерики гасятся диалогом: вы хотели челку такой-то длины и густоты? Вы хотели такую-то длину, срез ровный и тд? Получите распишитесь.
Если сделано так, как было обговорено, у таких клиентов нет аргументов чтобы уйти без оплаты.
Как поступить в этой ситуации? Ну примерно так же. Восстанавливать диалог: что хотел клиент и что получил в итоге.
Если действительно не получилось того что нужно, то либо переделывает мастер другой, либо текущий мастер вносит коррективы, либо ситуация провальная и мастер реально не прав, то салон извиняется и не берет оплату.
Но раз были слёзы и истерика, то видимо клиент изначально не в адеквате. С такими сложно конструктивный диалог выстроить.
Касательно вашего случая, думаю также можно было сказать что решать не нам простым людям, некомпетентным в юридических вопросах, а судье. Опять же в зарубежных странах как правило салоны делают всё, чтобы этого не произошло, хотя логично что люди могут это делать специально чтобы не платить. Но здесь может что угодно быть на самом деле, нас там не было и мы не знаем что там было на самом деле. Поэтому опять же это может решать только суд, а не девочки и не клиент.