Первая полоса
Что почём Найти замену Project Pan 2022 Лакомесяц Экология Бьюти-гнев Переводы статей Обзор техники Хранение косметики Путешествия Осознанное потребление Подборки косметики Косметология и пластика Бьютигаджеты Аксессуары Уроки и мастер-классы Бьютиновости Глаза: тени, палетки, тушь Губы: помады, блески Лицо: тон, румяна, сияние Ногти: лаки, базы, топы Экологичный макияж Системы ухода Крем для лица Защита от солнца Патчи для лица Маски для лица Увлажнение кожи Экологичный уход Проблемная кожа Кислоты для лица Уход за лицом 35+ Массаж лица Руки и ногти Уход за волосами Уход за телом Ингредиенты и теория Ароматы для дома Арабские духи Новости Косметисты Авторы Косметисты Обмен подарками События и акции
Рейтинг выплат Рейтинг авторов Бренды Песочница
Как помочь Бонусная программа Правила Помощь Реклама на сайте Регистрация брендов Связь с администрацией
09.04.2022
7880

Конфликт в салоне красоты

Тема на поболтать и отвлечься в выходные. По мотивам поста про то, что нас бесит в сервисе бьюти-услуг.


Меня всю жизнь интересовали конфликты и способы их решения. Я абсолютно убеждена, что, если решить конфликтную ситуацию на месте так, чтобы клиент остался доволен, он будет ваш навсегда.

Расскажу историю, случившуюся вчера в салоне красоты. А вы напишите, пожалуйста, как бы вы повели себя на месте клиента и на месте администратора. Здесь нет цели разобраться, кто прав, а кто виноват, а именно вопрос, как погасить конфликт.


Женщина лет 50 плачет и кричит на весь салон. Моя массажистка два раза выглядывает, узнать в чем дело. Женщина плачет так, как будто случилось большое горе. Мы заканчиваем массаж и я иду расплачиваться. Узнаю, в чем дело. Женщина недовольна прической, настолько, что говорит, что ей стыдно на улицу выйти и платить за такое она не будет. Рядом уже стоит ее дочь и пытается ее как-то утешить. С другой стороны, стоит мастер, который стриг, и говорит, что он не собирается работать без оплаты. Две юные барышни-администратора совсем растерялись и, кроме воды, никак не решают вопрос. Женщина продолжает плакать и кричать.

еще пару вводных. Салон районный, вряд ли кто-то туда специально ходит. Цены там в среднем ниже московских. На голове у женщины, я не увидела никакого кошмара (но это субъективно, ясно, что, если женщина недовольна, значит недовольна)


Чтобы я сделала на месте владельцев салона:

1) не нанимала бы юных нимф на такие должности. Женщина просто раздавила их своим напором и разницей в возрасте.

2) прописала бы четкий алгоритм действий в таких ситуациях для персонала.


на месте администраторов:

1) отвести женщину в отдельную комнату и там решать вопрос без свидетелей. Администраторов было двое, одна вполне могла вести клиентов, а вторая улаживала бы конфликт. А так клиенты и мастера стояли в растерянности.

2) не терять контроля над ситуацией. Вы здесь рулите и нельзя позволять никому перехватывать инициативу

3) парикмахера из конфликта удалить, он только подливал масла в огонь в данной ситуации. Решать с ним вопрос позже.


На месте женщины:

1) требовать лицо, принимающее решение. В данном случае, это были точно не администраторы

2) четко обозначить свои требования. Она плакала и говорила, что ее испортили и платить она за это не будет. При этом, что бы ее устроило в данной ситуации, она тоже не озвучивала.

3) позвонить на горячую линию салона

(Это сеть) и рассказать о случившимся там, послушать, что скажут.


Очень интересно прочитать ваши мысли на этот счёт. Спасибо 🌸

Лучшее за месяц

Комментарии

Ttali 09 апреля 2022, 21:11
Все зависит от стратегии салона. Если им главное, чтобы клиенты к ним возвращались, то с моей точки зрения, решение может быть одно: узнать, что именно не устраивает и можно ли это исправить, а после предоставить скидку на следующее посещение. Если салону плевать вернётся ли клиент, ну что ж, надо стоять на своём, услуга оказана, извольте платить, нет так вызываем полицию.
Yashma 09 апреля 2022, 23:12
При такой стратегии ясно… следующего посещения не будет, поэтому салон остается при своих деньгах.
Maria Kochetova 09 апреля 2022, 23:57
Ну у нас очень активная соседская группа, там есть отзывы на все заведения в нашем районе. Я туда пошла, потому что очень хвалили конкретного мастера (к нему иду завтра). Увидела, что у них есть массаж и косметолог, записалась на попробовать на короткие программы, мне всё очень понравилось. «Бедненько, но чистенько». Цены опять же низкие для нашего района.
Это я к тому, что любой негатив при желание разносится по всем соседям со скоростью ветра.
LaFlorAzul 10 апреля 2022, 12:52
Точно. Если Вы считаете, что Вас плохо постригли, а Вам предлагают как выход — постричь Вас еще раз со скидкой, Вы туда не вернетесь и оставите плохой отзыв в соц. сетях. У нас, например, собралась почти в новый салон, открыла отзывы в гугле, а там написано: «худшая стрижка моей жизни». Может быть, и не так, но проверять я не стала.  

Я считаю, что в ситуации конфликта стоять на позиции, что клиент всегда прав — это наиболее правильная линия для салона, которая сберегает ему клиентов и не мешает прийти новым. Администратор должен спросить обиженного клиента, что бы его устроило — немедленное исправление огрехов другим мастером, скидка на услуги и т.д. Высказать сожаление от имени салона, что ему не понравилась работа. И т.д. Всячески успокоить и ублажить.
С мастером надо разобраться позже: если объективно он допустил промахи, выяснить какие. Если нет, то успокоить в приватной обстановке.
Конечно, я понимаю, что бывают просто неуравновешенные или недобросовестные клиенты. Это неизбежно, когда работаешь со всеми. Но их меньшинство, и лучше их нейтрализовать, чем устраивать скандал с разборками.
Cheshirskiket 09 апреля 2022, 21:21
Ну вообще по классике жанра а)не брать оплату за услугу; б)дать презент.Но я не знаю, может салону в целом пофиг на одну рыдающую клиентку.Тогда Роспотребнадзор
Maria Kochetova 09 апреля 2022, 23:57
Да вроде никому не было пофиг, но девочки реально растерялись.
Cheshirskiket 10 апреля 2022, 11:51
А менеджера у них не было? Просто девочек посадили? Ну тогда ясно
Maria Kochetova 10 апреля 2022, 13:31
Нет, не было
Cheshirskiket 11 апреля 2022, 22:25
Ну девчонки такое сами решить не могут.Они сейчас оплату не возьмут, а у них с зп состригут это.В таких ситуациях явно не администраторы решают такие нюансы, а другие люди: менеджер, сам мастер, руководитель учереждения.На администраторов спихивать конфликты конечно безалаберность полная
tatyanavik 09 апреля 2022, 21:25
Насколько я понимаю, салон может даже вызвать полицию, но заставить платить даже полиция не имеет права. клиент может сослаться на закон. и не платить за услугу
на самом деле я сочувствую клиенту, так как я, если мне не нравится, просто плачУ и ухожу. не хватает смелости на спор
Y gld 10 апреля 2022, 05:41
На какой закон может сослаться клиент, чтобы не платить?
Maria Kochetova 10 апреля 2022, 09:12
Закон РФ от 07.02.92 N 2300-I
«О защите прав потребителей» Статья 32 и другие
LaFlorAzul 10 апреля 2022, 13:22
А я в одной ситуации в молодости, когда меня плохо выкрасили, потребовала, чтобы исправили. Это было очень глупо, потому что парикмахер не умел красить. Она перекрасила, стало еще хуже, волосы пострадали. Зато я выучила урок — крашусь только у проверенных мастеров.
peraspera 10 апреля 2022, 18:14
Вот я всегда этого боюсь)))) Если б мастер умел, он бы сделал это с первого раза…
LaFlorAzul 10 апреля 2022, 20:16
Совершенно верно.
saharok_999 09 апреля 2022, 21:29
Понимаю, что с точки зрения клиентоориентированности, надо постараться максимально ублажить клиента. Но учитывая настоящую истерику и слезы, я бы не хотела, чтобы этот человек снова приходил) Очевидная манипуляция и желание постричься бесплатно. И это будет повторяться. Нафиг надо.
Есть ещё юридическая сторона, с которой я не знакома. Вроде за некачественную услугу можно не платить. Но как понять со стрижкой, качественная или нет? Разве что криво постригли. Ну а если просто форма не понравилась, это субъективизм.

Последняя моя стрижка была плохой. Причём ближе к концу я уже поняла, что мастер не учёл тип моих волос и постриг короче, чем я просила. Сказала ему об этом. В итоге он начал нервничать, психовать. Настругал мне черт знает что и уложил красивенько. Пришла домой, помыла голову, офигела. Написала в инсту салона, приложила фото, где видно, как все криво, мне предложили у него же перестричься, я отказалась, тогда предложили стрижку у мастера категории выше. Ни о каком возврате денег речи не шло.
tatyanavik 09 апреля 2022, 21:31
мне однажды осветлили волосы больше, чем я просила. а с моими восточными волосами я получилась такой… с явной рыжиной и сожженными концами. лучше бы не платила(((
saharok_999 09 апреля 2022, 21:40
Меня однажды тоже плохо осветить, но я была совсем юная) Молча ушла))
Maria Kochetova 09 апреля 2022, 21:49
Я один раз просила холодный блонд, вышла с темно-красными волосами. Весь салон уверял меня, что мне замечательно (нет) и что это именно то, что я хотела. Салон был Моне, думаю, страна должна знать своих героев)
На следующий день у меня был самолет в долгожданный отпуск.
Louchi 09 апреля 2022, 21:56
Ничего себе   это такое видение блонда у мастера было?
Maria Kochetova 09 апреля 2022, 22:01
Насколько я поняла, она перепутала красители. Когда она наносила краску, я спросила, все ли с краской ок, потому что я привыкла к фиолетовому оттенку, а это явно был не фиолетовый. Мастер сказала, что да, все ок
Но у тогда сыну было меньше 2 лет, я была молода и постоянно хотела спать.
Сейчас я бы, конечно, действовала бы по-другому.
Louchi 09 апреля 2022, 22:02
Жесть какая, представляю, сколько вы выходили из этого цвета
Maria Kochetova 09 апреля 2022, 22:07
Да)) но самое главное, у меня холодный тип внешности, это видно прям сразу, а это был тёплый красный. Ну вот как так можно было?
Callisto 10 апреля 2022, 00:56
Знакомая история! Один раз я пришла осветлить волосы в блонд и вышла с зелёными (!) волосами.
Solnechnoe_Utro 10 апреля 2022, 12:38
Заплатила?
Callisto 10 апреля 2022, 19:13
Оплату не потребовали)
Solnechnoe_Utro 10 апреля 2022, 20:01
Вот правильно сделали. Хотя бы это.
Cheshirskiket 11 апреля 2022, 22:21
Нифига себе…Монэ так нехило греб бабки за свои услуги(я не в курсе работает ли он сейчас).Отзывы на него всегда какие-то …не очень были
Maria Kochetova 12 апреля 2022, 00:30
Ну да, стоило это не три копейки. Плюс у меня длинные волосы. В общем, очень обидно было.
Монэ прекрасно существует и поныне.
Y gld 10 апреля 2022, 05:43
Интересно, кто в таких ситуациях решает, качественная услуга или нет? И как это происходит?
Nelly1981 10 апреля 2022, 09:13
Вот да, бывают такие клиенты, что лучше не идти навстречу и брать по полной сквозь скандал как раз чтобы не возвращались. Почему-то каждый считает себя ценным клиентом, но есть такие, от которых больше убытка, чем дохода.
Nadia333 10 апреля 2022, 11:43
Дело в том, что любой такой клиент чреват проблемами побольше, чем неоплата услуги, тем более скандал при других клиентах. В сфере услуг скандалы вообще ни к чему хорошему не приводят.
LaFlorAzul 10 апреля 2022, 13:24
Тогда и другие не придут. Я, например, не пойду в салон, где плюют на клиента.
Nelly1981 10 апреля 2022, 16:05
Я умею фильтровать отзывы) Скажем, если о салоне много хороших отзывов и есть вот такие единичные, заподозрю клиента, а не салон)
LaFlorAzul 10 апреля 2022, 20:19
А я — нет. Потому что хорошие отзывы могут быть оставлены родственниками и друзьями хозяина и работников. Я иду только туда, куда мне порекомедовали люди, у которых прекрасная стрижка-цвет. И, конечно, плохие отзывы меня останавливают от покупки и услуги. Лучше перестраховаться, чем потом жалеть.
Cheshirskiket 11 апреля 2022, 22:28
Стриглась у мастера, у которого если отзывы почитать…уууу…туши все подряд.Мастер отличный.Не знаю как это работает.
LaFlorAzul 12 апреля 2022, 03:11
Поэтому для меня важна личная рекомендация знакомой женщины, у которого мне нравится как она покрашена и как она пострижена.
Ananazzza 13 апреля 2022, 17:40
Плюс стоит учесть тип волос, если другой — тоже снижает гарантию на результат. Но я лично вполне осознаю риски, если иду в непроверенные места, а так в основном и выходит.
Ellesh 11 апреля 2022, 17:26
Ну какой бы не был шикарный мастер, косячат все равно абсолютно все, можно сделать тысячу шикарных окрашиваний, а на 1001 у клиента вылезут волосы   и как раз таки единичный негативный отзыв будет правдив, но это не делает конечно же мастера плохим
LaFlorAzul 12 апреля 2022, 03:10
Не уверена, что косячат все. У меня были несколько мастеров в городах, в которых я жила. По нескольку лет ходила к ним — всегда было все не просто хорошо, а замечательно. И не только я так думала, была у каждого из этих мастеров верные клиенты.
Ellesh 12 апреля 2022, 09:06
Косячить это человеческий фактор, как вариант там отличная клиентоориентированость и по этому косяки не выходили на всеобщее обозрение в виде негативных отзывов
LaFlorAzul 12 апреля 2022, 11:01
Человек, который хорошо умеет делать свое дело, практически не ошибается. Это как кондитер, который печет торты. Он не профессионал, пока не научился всю неделю печь 30 тортов абсолютно одинаковых, неотличимых друг от друга. Это одинаковость и есть качество, за которое установлена цена. Вот и хороший парикмахер понимает, как сделать одинаково хорошо на разных волосах.
Ananazzza 13 апреля 2022, 17:42
Ошибается любой человек, как бы хорошо он не умел делать своё дело. Другое дело, что хороший профессионал, ошибаясь, часто сделает такое исправление, что клиент этого не заметит)
Apogeya 09 апреля 2022, 21:38
Можно было бы саму женщину спросить, как она хочет, чтоб салон поступил. Если действительно накосячил, то не брать денег и предложить какую нибудь скидку на услугу. Если сама клиентка виновата, но видно, что скандальная, извиниться, не взять денег, но больше её не принимать под каким нибудь предлогом. Меня один раз так оболванили в парикмахерской, что я плакала, но в силу своего характера и не успев отрастить зубы, чтоб постоять за себя, я просто оплатила и больше туда не приходила. Вот есть такие парикмахеры, которые реально портят стрижки. У меня было идеальное каре (не хвастаюсь, просто мастер действительно знал своё дело), но мастер уехал в другой город, а надо было к какому то событию стрижку, ну и пошла в первый попавшийся салон, что было моей ошибкой. Стригла меня дама пенсионного возраста, но стрижка вышла такая, будто топором обрубили. Вспомнила… на паспорт надо было. И вот уже 20 лет я красуюсь в паспорте с этой ужасной стрижкой)) Так что, нельзя недооценивать важность стрижки, каждый раз, когда я смотрю в паспорт, я вспоминаю тот день.
Maria Kochetova 09 апреля 2022, 21:52
Можно было, конечно, спросить. Но девочки-администраторы совсем поплыли и растерялись.
Maria Kochetova 09 апреля 2022, 21:55
Я понимаю, что стрижка важна. Я сама 3 года назад ушла с середины стрижки и была крайне недовольна результатом. Когда я спросила, сколько я должна, мастер не постеснялась взять полную сумму. Вопрос был не в деньгах, мне было очень жалко длину. Ну ок, умение писать отзывы в гугле у меня хорошо прокачено)
Alia.foxy 09 апреля 2022, 23:36
А почему в любом случае не брать денег?
Chertovshina 09 апреля 2022, 21:42
«Степень удовлетворенности клиента, столкнувшегося с проблемой и получившего оперативное решение, выше, чем у клиента, который с проблемой не столкнулся» уже не помню откуда услышала, но запомнила.
Maria Kochetova 09 апреля 2022, 21:46
Да, именно так))
Julia_Turturro 09 апреля 2022, 21:53
Я могу рассказать, как один единственный раз в жизни не заплатила. Салон СЗАО ценник высокий. Мне делали окрашивание. Сделали вовсе не пепельный блонд, а грязно серо буро малиновую хреноту на голове. Я отказалась платить. Мастер мне говорит, оплатите хотя бы расходники. Я говорю: нет, потому что я все буду переделовать и платить еще раз в другом месте, платить дважды я не намерена. Без лишних слов и скандалов встала и ушла. Меня вечером вызвонила хозяйка салона и пригласила уже к другому мастеру на переделку, ну через какое то время, чтобы волосы не портить. Я пришла, сделали все как я хотела, оставила чаевые.
Maria Kochetova 09 апреля 2022, 21:57
Хорошо, что хоть владелица оказалась адекватная
Ellesh 09 апреля 2022, 22:02
«оплатите хотя бы расходники», надо было ответить «тогда верните мои волосы какими они были до вас»  
Julia_Turturro 09 апреля 2022, 23:02
Точно)))
Ellesh 09 апреля 2022, 21:59
ммм… женщина 50 лет идет на стрижку с дочерью, устраивает истерику и орет, при этом не озвучивая что хочет, попахивает желанием подстричься за бесплатно.
если клиентка озвучила/показала что хотела, а мастер сделал вообще не так, тут вопросы к мастеру, я бы на платила, НО не все мы умеем примерять на себя чужие образы и здраво не рассуждаем, может мастер сделала так как хотел клиент, но клиенту просто такая стрижка не подошла. если ровняли длинну и типа состригли на 1см больше чем нужно — лесом таких клиентов.
если мне испоганили волосы и следующую стрижку в качестве извинений сделали в подарок, нет спасибо, я больше не ваш клиент, даже если конфликтная ситуация была улажена быстро в мою пользу, даже не знаю что надо мне предложить что бы снова вернуться к тому же мастеру иди другому в том же салоне, есть шансы что стрижки в подарок будут пока салон не закроется.
дело в том что в данной ситуации совсем не понятно что произошло и по чьей вине, если бы я была мастером и косяк был бы мой, я бы подстригла бесплатно, а если клиент фантазировал что она будет богиней например с каскадом, а вышел клоун, то простите вина не моя, да можно отговорить если мастер видит что не подойдет под тип волос или под овал лица, но клиенты бывают, простите, баранами и свято верят в то что им все подойдет, я сама баран упертый, я знаю как сложно таких отговаривать и убеждать что «ну не ваше это, сударыня».
Maria Kochetova 09 апреля 2022, 22:04
Нет, она позвонила дочери и дочь подошла после уже. Это было как раз тогда, когда мы с массажисткой услышали первые крики. (Честное слово, кричала она страшно). Тогда массажистка выглянула и сказала, что женщина по телефону говорит и плачет.
Marusay 11 апреля 2022, 14:48
Ну в короткой стрижке 1 см это уже много.
Ellesh 11 апреля 2022, 17:22
1см это месяц и это явно не повод закатывать истерику, вот когда вместо 3см срезали 10 вот там уже критично и то истериками волосы не вернуть, разве что поорать ради поорать дабы выплеснуть эмоции, знаю таких которых хлебом не корми дай только истерику закатить со слезами и криками.
Мне тоже портили волосы в салоне и стригли не так как нужно было, спокойно говорила о том что подстригли не так и больше в салон не возвращалась, истерики закатывать люблю, но в данных ситуациях это реально было без какого-либо толку. За это платила, ушла бы без оплаты если бы либо нафиг волосы бы выпали/сожглись к чертям, либо цвет вообще совсем не тот, либо если бы выстристригли каким то образом клок волос
JaneC 09 апреля 2022, 21:59
Мои мысли на сей счет: каждая ситуация должна решаться в индивидуальном порядке. И обсуждать тут особо нечего, таких ситуаций миллиард в разных сферах, но взрослость и предельная вежливость, поведение в рамках закона — основа решения любого конфликта.
Nadia333 09 апреля 2022, 22:11
У моей мамы небольшая парикмахерская и она сама в ней женский мастер, в таких ситуациях она обычно не берет оплату, и советует найти клиенту другого мастера, потому что стоять ругаться, значит отпугнуть ожидающих клиентов. Обычно нормальные люди как-то решают вопрос, просят переделать или просто не ходят туда больше, а если они так истерят, и еккак-то заставить их заплатить, то это чревато плохими отзывами и прочей ерундой.
Maria Kochetova 09 апреля 2022, 22:16
О, спасибо, мнение от владельца такого бизнеса особо ценно. Я бы тоже постаралась, чтобы клиент не распугивал других клиентов
Nadia333 09 апреля 2022, 22:22
Не за что) Просто с такой категорией клиентов никогда не знаешь чего ждать, и всегда может оказаться, что они чьи-то знакомые или родственники не самых приятных структур))) и дороже выйдет в итоге)
Lilo_mouse 09 апреля 2022, 22:41
Только предложение перестричь/перекрасить. Но всё же с оплатой.
А то знаем, таких халявщиц навалом.
Один раз было подобное, я сказала «сделайте, чтобы было нормально, я хожу вот так и вот так», но было ужасно, так меня бесплатно перестригли, и новая мастер очень понравилась. Правда, когда я к ней вернулась, снова подстригли так себе.

Ужасно, что парикмахеры не знают, как правильно стричь различного типа волосы и под различные варианты носки, и нужно самим всё узнавать и контролировать процесс.
AmberSun 09 апреля 2022, 22:47
Умение уладить конфликтные ситуации — один из важных критериев выбора поставщика услуг для меня. Неоднократно, видя в магазинах, салонах красоты, ИМ как поставщик в ответ на чью-то претензию, реагирует грубостью, агрессией, обвинением, я разворачивалась и уходила, отказываясь от покупки.

На месте владельца салона однозначно посталась уладить конфликт, предложив бесплатно переделать стрижку у другого мастера или утешить женщину каким-то другим способом (скидкой на следующее посещение, бесплатной услугой, продуктом-комплиментом и т.д) Даже если это сознательная манипуляция с целью получить бесплатную стрижку, то доброе имя салона стоит гораздо дороже, чем одна стрижка.
Maria Kochetova 10 апреля 2022, 00:00
Согласна. Я тоже всегда смотрю, как человек ведёт себя при конфликте.
Yashma 09 апреля 2022, 23:00
Это стратегия развода парикмахерской\салона на деньги.Мне не нравится, платить не буду.
Maria Kochetova 10 апреля 2022, 00:03
Я не знаю. Я, честно говоря, первый раз видела настолько взрослого человека, рыдающего в общественном месте. Но, я понимаю, что у всех разные психотипы, и то, что норма для меня, не норма для других
Tanushka78 09 апреля 2022, 23:00
Я когда начала читать ваш пост, после слов о страшном крике решила, что клиентке пережгли волосы, и они отвалились. А тут, в ее понимании, неудачная стрижка. Непонятно почему в процессе дама не заподозрила ужасное, ну и впадать в крик и слезы ну не знаю даже, но должно быть сильное потрясение от работы. Я в прошлой теме про сферу услуг упоминала, как меня неудачно подстригли, а я ведь отращивала волосы с короткой стрижки и каждый сантиметр был на счету. А мне просто выстригли по бокам кусками. Я не скандалила, потому что после укладки и до самостоятельной укладки ситуация была не столь очевидна т.к. у меня очень густые волосы. Но эта неудача заставила меня впредь искать хорошего мастера и салон, а не идти в ближайший к дому. В вашей истории, если бы я была на месте этой женщины, то ещё в кресле постаралась бы решить вопрос с мастером. Наверняка, у нее были конкретные претензии к стрижке, но возможно их можно было бы исправить. У администраторов скорее всего нет конкретной инструкции от руководства как в таких ситуациях действовать. Видимо, ни скидки, ни другое заманилово не оговаривались, а сами они такие решения не принимают. Я так понимаю, что это сеть, значит механизм работы в конфликтной ситуации должен быть проработан, но раз нет, значит это политика такая — не держаться за клиента. У меня знакомая рулит салоном, говорит местами довольно тяжело т.к. клиенты все разные, с разным настроем приходят, кто-то уже приходит заведённый, и малейшая мелочь может вывести человека. Салон недешевый и с хорошим спектром услуг, каждого клиента они хотят и лилеят, но без приторности. Тут ведь тоже баланс важен))
Maria Kochetova 10 апреля 2022, 00:08
Да, работать с людьми очень тяжело. На меня один раз орала одна из 20 топов самых главных одного главного банка страны. Говорила, что если ее люди не получили приглашения и сегодня не пойдут на обучения, то она меня в порошок сотрёт. И плевать ей было, что я работаю 1,5 месяца, что все пришли и все прошло хорошо. Она даже больше не позвонила ни разу. Самое смешное, что в момент нашего разговора я зажимала телефон ухом, держала в руках 6 ноутбуков и только что могла повторять, что все будет ок. У меня даже сил не было испугаться.
Tanushka78 10 апреля 2022, 17:55
Неприятная ситуация((, вообще о многом говорит в человеке тот факт, что он имея власть и кучу полномочий, позволяет себе подобный тон по отношению к тем, кто возможно побоится ответить в такой же тональности
Cheshirskiket 11 апреля 2022, 22:34
Ой мне один раз заказчик чертежом скомканным в лицо швырнул😁Как я ни офигела… причём не прав оказался он.Да, бывают психи везде
Maria Kochetova 12 апреля 2022, 00:32
Офигеть. Неадекват полный.
LaFlorAzul 12 апреля 2022, 03:16
Негодяй Ваш заказчик, а не просто псих. Ведь, скажем, в милиционера он бы ничем не бросил. Он бросает лишь в тех, кто ему не опасен. Да еще мужик, который так себя ведет по отношению к женщине, просто законченная скотина.
Cheshirskiket 12 апреля 2022, 09:26
Да ладно, это давно было)В том плане что уродом моральным он быть наверняка не перестал, но жизнь нас быстро развела😁😁😁
Вероника Никитина 10 апреля 2022, 00:05
Я только однажды была неприятно шокирована после посещения салона. Дело было давно, году в 2002. Салон А. Тодчука. Очень хотела туда попасть. И вот, перед Новым годом, 29 или 30 декабря (!) решила сделать себе «подарок». Пришла с мамой на стрижку. В конце стрижки стало ясно, что мастер сам не ожидал такого результата, который получился ( выражение лица и судорожное зачесывание волос то на одну, то на другую сторону говорили об этом лучше слов).
Выйдя в фойе, я подошла к маме и улыбнулась. Она меня не узнала))))). Как потом выяснилось, у меня яйцевидная форма головы и мастер выстрег так, что это просто бросалось в глаза. Другими словами, мне противопоказаны стрижки с коротким затылком. Но это теперь я это знаю. И когда крайний раз стриглась коротко, предупреждала об этом мастера.
А тогда… хорошо, что моя лучшая подруга всегда могла красиво уложить любую стрижку. Час перед Новым годом ( а отмечали мы в доме отдыха, т.е. на людях) мы именно моей укладкой и занимались.
С тех пор я не хожу на стрижки меньше чем за неделю до важных событий/ праздников. Чтобы если что, хотя бы было время подумать, что делать.
Maria Kochetova 10 апреля 2022, 00:10
О, ничего себе. Я помню, была какая-то программа с ним по тв, про преображение. Я думала, что у него всегда всё на 5+
Вероника Никитина 10 апреля 2022, 10:03
Нет, стриг не он сам, а рядовой мастер, но в его салоне.
Maria Kochetova 10 апреля 2022, 10:07
Я поняла, но он же по идеи должен их был отбирать/обучать, раз они работают под его брендом
Natalika_ 10 апреля 2022, 15:24
У Тодчука точно не все всегда на «5». Я переехала в Мск в 2010 г., до этого впервые в жизни мне сделали идеальное каре. Ну казалось бы чего проще? Просто каре. Я почти год проходила не подстригаясь и волосы лежали в принципе идеально, но тут знакомая девочка рассказала про чудо мастера и я пошла стричься. Проходила неделю, позвонила ему и поехала перестригаться, но вышло только хуже; приехала на работу, злая и тут коллега советует своего мастера, которая делает сложнейшие стрижки идеально, я к ней! Стригусь третий раз за неделю, и все не то, но уже хоть уложиться могу, и я может и дальше бы ходила, но тут замаячило свидание с мужчиной моей мечты и, конечно же, выглядеть хотелось шикарно. Я поехала в салон Тодчука. Все ведь помнят рекламу «умная стрижка», конечно же я в полной уверенности что все будет ок. Надо отдать должное мастер сделал мне норм стрижку, и конечно же я в следующий раз записалась к нему. И вот через полчаса понимаю что мастер закончил работать, а мне не нравится. Я спрашиваю: Вы все? Мне ведь не так нужно, а он мне в ответ: с Вашей формой носа? Перестриг по моему настоянию, но уже в раздражении, больше я в этот салон не ногой. Прошло уже много лет, сейчас у меня постоянный мастер, не могу сказать что на 100% довольна как она стрижёт, но она великолепный колорист и очень милая девушка. А идеальный мастер живет в Уфе и иногда мне хочется слетать к нему на стрижку, потому что так, как он, каре мне никто больше не делает
peraspera 10 апреля 2022, 18:16
Подскажите мастера в Уфе? Кто это?
Natalika_ 11 апреля 2022, 06:17
Сергей Дубинин … сейчас проверяла правильно ли помню фамилию, наткнулась на отзыв,- в шоке, а потом вспомнила что да, он не будет стричь Вас, если знает что это стрижка не для Ваших волос, то есть если сами Вы потом не сможете уложить волосы. У него принцип: Вы не должны тратить время на укладку. Предупреждаю на всякий случай ☺️
Alek_Sandra 11 апреля 2022, 07:25
Спасибо. Мне тоже очень актуально! Будем искать)
Ananazzza 16 апреля 2022, 16:59
Мне, как кудряво-волнистой девушке с довольно редкими и тонкими волосами (густоты много на затылке, а верхняя часть головы гораааздо реже), лишёнными прикорневого объёма, однажды захотелось каре, сходила, сделала, было и интересно, и необычно, но только в первые день-два. Как итог, когда оно несколько отрасло, голова превратилась в треугольник: вверху узко, зато к подбородку вьющиеся пряди разлетались. Выглядело это странно…
Хорошо, что это давно срезано и забыто)
Natalika_ 16 апреля 2022, 22:13
Ой, у меня столько казусов было со стрижками 😂 но я никогда не закатывала скандалов. И перестричь меня попросила один единственный раз в жизни, так мне мастер сказал: ну это же будет совсем другая стрижка, платите опять 1,5 к. А то что я, блин, пришла к маэстро, который делает не стрижку, а образ- это как? Сделал мне челку, которая «Вы будете идти, а она лететь», а по жизни я шла, а эта прядь висела как х… знает что!
Ну и второй раз в жизни я позволила себе в салоне Тодчука задать мастеру вопрос: и это все, Вы меня подстригли? … мне кажется что если б я промолчала и ушла, то у меня б не так было испорчено настроение.
LaFlorAzul 12 апреля 2022, 11:24
Если Вам такое отвечают, но полный черный крест на салоне и туда не ногой.
OlgaG 10 апреля 2022, 16:19
Я тоже от АТstudio пострадала. Мастер делал осветление отросшего блонда… половина волос отвалилась сразу в салоне  , остальная часть попозже. В салоне хотелось рыдать. Но от шока промолчала и заплатила, хотя потом, прийдя в себя, пожалела.
Но стригли меня там всегда хорошо, в разных салонах. Сейчас тоже мастер из этого салона.
Cheshirskiket 11 апреля 2022, 22:56
Ха… напомнили.У Тодчука салон был на Проспекте Мира(или есть), рядом с ВДНХ, а у нас общага недалеко.И вот мой однокашник решил гульнуть по полной и на всю зп… стриганули его там😂😂😂😂😂👀Просто оболванили.Сейчас стала натыкаться на его рекламы бесконечные.Ну нет, спасибо…
Annettka 10 апреля 2022, 02:25
Я бы уточнила, что именно хотела женщина и чем она так расстроена. А дальше желательно решить оплачивает клиент услугу или нет. ( скидка- тут явно не тот случай). Администраторы должны быть готовы к сложным клиентам, для некоторых трагедия не «та» стрижка( но тут уже вопрос к женщине — почему при такой критичности соглашается на любого мастера). У меня была ситуация, когда я после персоны вышла не с тем цветом волос, услугу я оплатила, но больше туда ни-ни)
Drums_please 10 апреля 2022, 02:47
Мне кажется нужно было узнать что конкретно не нравится и поменять окрашивание/ стрижку/укладку на ту которую женщина хочет. Если же она ничего кроме поистереть не хочет, то пусть платит и уходит. Можно также предложить скидку. Все.
reader_stij 10 апреля 2022, 04:27
Сложно сказать, почему взрослая женщина устраивает истерику со слезами, что приходится звонить дочери… Может, у человека личное горе и в простой вроде бы ситуации ее за
reader_stij 10 апреля 2022, 04:42
Извините, пытаюсь писать с телефона, а возможности отредактировать почему-то нет.
Сложно сказать, почему взрослая женщина устраивает истерику со слезами, что приходится звонить дочери… Может, у человека личное горе и в простой вроде бы ситуации ее захлестнули эмоции. А может она просто решила всем вынести мозг. В таком случае администрация ничего не решит, человек любым исходом будет пользоваться, чтобы скандалить дальше.
Другое дело, как такого клиента уведешь из зала, если человек в слезах кричит. Подпустит ли?.. Мы не несём ответственность за чужой внутренний мир и не можем его контролировать. Может, она бы продолжила скандал, даже если бы ее отпустили без оплаты. А может она вернулась на другой день и извинилась.
Мне вот тоже интересно, что обомне думает и говорит недавний бровист, которой я запретила обрабатывать мои брови воском. Или предыдущий мастер, которая сделала это без предупреждения, а потом на меня ругалась, что я сама виновата…
jullagop 10 апреля 2022, 07:39
Вот я тоже об этом сразу подумала, что накатило и стрижка послужила спусковым крючком. Может быть, для неё это было больше, чем поход в парикмахерскую. В этой ситуации ещё дочь должна была поучаствовать.
Я тоже как-то плакала из-за «не того» цвета, правда уже выйдя из салона.
LaFlorAzul 12 апреля 2022, 11:26
Да причем тут «чужой внутренний мир», если клиент говорит, что огорчена плохой стрижкой. Тут конкретная жалоба на конкретную услугу, а не психотерапевтический сеанс.
reader_stij 12 апреля 2022, 14:10
В посте речь шла не о конкретных претензиях, а о слезах и «стыдно выйти». На ровном месте с людьми истерики не случаются, тут либо склочный человек, который устраивает намеренно, без конкретик, либо гиперранимый, который просто не контролирует эмоции. И тут гораздо важнее уметь отличит одно от другого, то есть — разобраться в психологии в том числе.
LaFlorAzul 12 апреля 2022, 20:20
А я не так поняла дело: я поняла, что клиентка очень разочарована — до слез. Это, имхо, не просто «склочный» или очень ранимый. Это конкретная претензия — плохо выполнили работу, испортили, а не улучшили внешний вид, чего мы все ждем от парикхмахера. А что она была в слезах, кричала — так, может, ей завтра дозарезу надо быть красивой и презентабельной. Кричала от сильной фрустрации.
reader_stij 13 апреля 2022, 07:26
Сильная фрустрация — это тоже психологическое состояние. Я не поняла, чего она хотела в итоге? Исправить вроде не просила. Судя по посту, клиентка просто не хотела платить. То есть, бесплатно она согласна с этим на улицу выйти?
Maria Kochetova 13 апреля 2022, 07:38
Ей варианта уйти бесплатно никто не предлагал.
LaFlorAzul 13 апреля 2022, 11:01
В посте нет про то, чего просила женщина. Отмечена лишь ее сильная эмоциональная реакция. Платят, когда сделала нормально услугу, а женщина считала, вместо нормальной услуги, сделали брак, нанесли ущерб. Заплатить деньги за брак это дополнительный ущерб.
Насчет того, что она согласна с этим бесплатно выйти на улицу… Альтернатив немного — отрубить голову или остаться жить в парикмахерской.
SaFi 10 апреля 2022, 04:29
Одно дело, когда клиенту сожгли волосы и фактически он физически пострадал, другое — не нравится стрижка. Вот в первом случае, мне кажется, с клиента денег не берут, а во втором максимум — делают скидку и то, если действительно стрижка была выполнена непрофессионально. Ведь это действительно вкусовщина, нравится стрижка или нет. Это всё равно что, к примеру, купить эклер и потом требовать за него деньги, потому что в нём крем не тот, как в том, что вы покупали в другой кофейне… Я вообще никогда в принципе не рассчитываю на идеальный для меня результат стрижки, если иду не к своему постоянному мастеру, и никогда не парюсь, если не в восторге от стрижки. Во-первых первых, я всегда уложу волосы впоследствии так, что мне будет нравится во-вторых — любой новый мастер — человек, который не может знать, все нюансы, к которым данная женщина привыкла.
Jinnger 10 апреля 2022, 06:57
Тут зависит что именно не нравится в стрижке.
Когда я попросила подравнять концы, а мне отрезали 20 см я тоже рыдала прямо в кресле. У меня плохо растут волосы и 20 см я восстанавливала несколько лет. Денег с меня тогда салон не взял. Причем я не просила, администратор сама предложила
Tanushka78 10 апреля 2022, 20:01
Кстати, вот про эклеры. Для меня идеальный эклер с заварным кремом, возможно даже есть что-то типа ГОСТа ни них. И вот буквально сегодня я купила эклеры в пекарне, которая мне нравится. Много чего у них брала, но кондитерку первый раз. Каково же было мое разочарование, когда мизерный эклер за 75 р. оказался с белковым кремом, который я терпеть не могу. Ругаться нет оснований, но я расстроилась
LaFlorAzul 12 апреля 2022, 11:28
Если стрижка была выполнена непрофесионально, она вообще ничего не стоит, ни одной копейки. И кроме этото, надо компенсировать клиента за то, что на его волосах произвели эксперимент, на который он не давал согласия, непрофессионально его постригли.
preferita 10 апреля 2022, 07:00
Был случай, когда меня перед важной поездкой оболванивали в парикмахерской. Просила каре, на 3 пальца ниже мочки уха, показала сколько срезать, очки сняла (минус 5), мастер стрижёт, опомнилась когда мастер машинкой начала подбривать мне затылок. Этот художник так увидел мой образ: спереди ниже ушей, сзади бритый затылок((( сколько мучений было потом когда эта щетина начала отрастать…
А тогда я молча расплатилась и пошла расстроенная собирать чемодан.
Что толку скандалить? Волосы на место это не вернёт. А портить себе и рукожопу настроение дальше не хотелось.
Очки в парикмахерской я больше не снимаю, я плачу деньги и пусть сами выкручиваются в районе за ушами.
Сейчас четко и вежливо объясняю перед стрижкой: волосы в сухом состоянии должны быть такой длины (они у меня легкие и немного вьются, поэтому сухие подскакивают), никаких филировок, просто сушка феном без могучих укладок. И сразу предупреждаю, что если состригут короче, чем договорились, оплату полностью вносить не буду. Работает.
А вообще 9 месяцев назад нашла салон, где мастера фанаты длинных волос и берегут каждый миллиметр волос клиента про стрижке. Это божественно.
Cheshirskiket 12 апреля 2022, 14:40
Этот салон в Москве? Поделитесь в личку?
preferita 14 апреля 2022, 11:22
Нет, я в Екатеринбурге)
Lorejn 10 апреля 2022, 07:29
Уважающий себя мастер никогда не отпустит клиента без оплаты, предложит переделать. Салон такого клиента точно не потеряет, просто она в следующий раз будет выть белугой после массажа или ноготочков. А администраторы могли стушеваться не только из-за неопытности, но и оттого что парикмахер мог работать на аренде, и никакого отношения к салону не иметь, соответственно и они не могут отпустить халявщицу и предложить мастеру оплатить его время из доходов салона.
21_46 10 апреля 2022, 07:31
На месте клиентки: в первую очередь я бы не стала орать и устраивать истерику хотя бы потому, что я взрослый человек и считаю, что все вопросы можно решить через рот. Если бы не получилось решить с мастером, пошла бы к администраторам и объяснила суть недовольства конфликта. Но тут еще перед началом работы парикмахера надо детально объяснить или даже показать, что хочешь увидеть. Если и администраторы не предложили бы мне адекватную альтернативу отсутствию оплаты, ушла и написала бы плохие подробные отзывы на всех популярных платформах. Да, я стукач, мне норм)
На месте мастера: перед началом работы подробно стоит узнавать пожелания клиента! Не знаю, может это мне так везет, но почти все парикмахеры, к которым я попадала, всегда хотели начать побыстрее (правда, я давно уже и редко хожу только к одной, которая идеально мне подошла, но до нее почти все были торопыги) и как-то без подробностей узнавали, что я вообще хочу видеть по итогу. Опять же после стрижки спросить в подробностях у недовольной клиентки, что не так. Мне кажется, что как раз люди, которые хотят просто бесплатно получить услугу, будут отвечать абстрактно, только на эмоциях. Если человек имел четкое представление, что хочет видеть, то сможет хотя бы аргументировать: здесь слишком коротко, тут длинно, тут вообще не должно быть так, а должно быть так. Если есть возможность, предложить переделать, если нет, то не брать деньги за услугу и извиниться, если мой косяк (мне, как клиенту, принципиально важно, что передо мной извиняются за косяки какие-то. На мой взгляд, это признак взрослого и ответственного человека, я к такому готова вернуться даже). Если все-таки становится ясно, что баба просто хотелв сэкономить денег, то внести в «черный список» и погоревать немного, что поработала за бесплатно (
Maria Kochetova 10 апреля 2022, 09:07
Слушайте, мне кажется, что правдивые негативные отзывы самые ценные. К сожалению, позитив часто бывает заказной. Я всегда читаю негативные отзывы и пытаюсь понять это косяк места или клиент «так видит».
Ellesh 10 апреля 2022, 14:12
Негативные отзывы тоже бывают заказными, особенно если салон только открылся и другим надо конкурента убрать.
Когда читаю отзывы, читаю средние, то есть не те которые там чуть ли не молятся на салон и не те что прям овном поливают так что мама не горюй, причем и те и те сразу видно, я действительно порой не понимаю что там надо сделать на голове что бы так яро восхваляли или наоборот.
Maria Kochetova 10 апреля 2022, 14:55
Я негативные отзывы воспринимаю, если написано: была тогда-то у того-то и конкретная претензия.
21_46 11 апреля 2022, 06:25
Я тоже листаю отзывы и если все хорошие, меня это настораживает. Еще примерно по дате смотрю, по моим ощущениям, если за короткий период времени наплыв хороших отзывов, то они заказные.
Тут опять же смотреть на аргументы: многие адекватные люди пишут, почему им не понравилось, что было не так. Если отзыв слишком эмоциональный и без указания сути проблемы, я на такой внимания не обращу даже скорее всего.
21_46 11 апреля 2022, 06:23
Тут тоже дело такое: когда тебя обидели, хочется скорее наказать, чтоб обидчику плохо было. Месть, ух) а хорошие эмоции то ли быстрее забываются, то ли просто менее яркие, поэтому становится лень писать хорошие отзывы. Я поэтому местам, куда постоянно хожу, стараюсь иногда все равно писать хорошие отзывы, чтоб как-то поспособствовать развитию и все узнали, какое это классное место)
Natalika_ 10 апреля 2022, 08:47
Я как то была свидетелем аналогичной ситуации: девушка подняла крик что ей ужасно сделали ногти и платить не будет! При этом она внимательно следила за работой мастера, из чего я сделала вывод что она намеренно закатила скандал, чтобы не платить. Чем закончилось, не знаю, ее увёл администратор. Мой мастер сказала что такое случается довольно таки часто.
Maria Kochetova 10 апреля 2022, 09:08
Офигеть. Я, конечно, понимаю, что такие люди бывают, но в голове такое не укладывается
nataly_s66 10 апреля 2022, 10:10
Ох, у меня тоже было однажды- пошла к мастеру по рекомендации, но то, что она сделала, ужасно не понравилось. Я молча заплатила и ушла, а потом дома захлебывалась слезами. Помню, пару месяцев серьезно подумывала ходить в хиджабе)
Rriimmaa 10 апреля 2022, 10:42
В юности, лет в 18-19 я подрабатывала по просьбе владелицы салона администратором, когда основной не мог выйти. В тот роковой день меня выдернули из постели в выходной в 7 утра с просьбой выйти. Салон двухэтажный, один из лучших в городе, была услуга «кедровая бочка», администратор должен был её включить, приготовить травяной чай, сладости, полотешки всякие с халатом и проводить клиента. Женщина пришла с подарочным сертификатом, я вручила ей кнопочку «вызов администратора» и очень вежливо и тепло проводила, всё показала и ушла, пожелав приятной процедуры.
Через десять минут, она вылетела с криком, одетая в куртку, вопя, что я НЕ ОТКРЫЛА И НЕ ЗАКРЫЛА ЕЁ В БОЧКЕ. Я была юна и проблеяла что-то на тему «но я же дала вам кнопочку», мол можно было ж вызвать, если совсем затык. Но вообще, люди там голые в бочке то, как то не комильфо)) в общем, мой ласковый и любезный директор, ради которой я вышла в тот день, сказала выдать из своих денег стоимость сертификата этой женщине, позвонила отчитала меня как дурочку и не заплатила за выход.
Она сохранила клиента, возможно, но куча её работников от подобного отношения мигрировала в другие салоны. А я, теперь уже как клиент, зная подноготную, никому не советую туда ходить. Не месть, просто это отношение убило во мне остатки патриотизма к тому салону и я советую свой нынешний с вежливыми людьми, опытными сотрудниками и стерильной чистотой :)
Maria Kochetova 10 апреля 2022, 11:50
Офигеть просто
reader_stij 10 апреля 2022, 13:50
Ну, да, а в противном случае клиентка бы вопила, что вы на неё голую рядились и смеялись. Правда, тут скорее не жажда халявы, а просто мания величия. Приятного ещё меньше
Cheshirskiket 11 апреля 2022, 23:01
Руководство должно разруливать ситуации не за счёт своих сотрудников.Я бы тоже ушла работать в другое место.Директорша ваша бывшая-глупая женщина
Lyubava86 10 апреля 2022, 11:17
Ой, да бьютибомж это скорее всего. Чем громче орешь, плачешь, чем яростнее обвиняешь, тем больше шансов уйти, не заплатив за услугу. Так как мало кто может противостоять такому напору, да и связываться просто не хочется. Я как-то рядом с такой звездой сидела. Она молчала на протяжении всей стрижки, а потом началось. Шо вы мне сделали?! Да за такое не платить, а руки ломать надо! Причем так и не сказала, что ей не понравилось. Мне-то было не комфортно рядом с ней, а уж мастеру ее и подавно.
Maria Kochetova 10 апреля 2022, 11:51
Я никогда с таким не встречалась раньше, вот и была удивлена и озадачена
Solnechnoe_Utro 10 апреля 2022, 12:42
Моей подруге пришлось закрыть салон в Питере из-за того что ее скандал с клиентом-трансом (или как там мужчины живущие как женщина называются) перерос в драку) причем в драке победил не клиент 😂
Я, как человек работающий в продажах, считаю что клиент должен остаться доволен либо услугой либо решением проблемы. Пусть даже в минус фирме. Возместить убыток фирме можно через парикмахера, который мог бы повнимательнее отнестить к пожеланиям клиентки и согласовывать с ней шаги и действия.
Впрочем… кто знает может у клиентки это налаженная тактика ухода от оплаты :)
При этом попадались мне клиенты, которым я по итогам работы отказывала в дальнейшем сотрудничестве из-за отношения к моим работникам и из-за их склочных характеров.
Cheshirskiket 11 апреля 2022, 23:05
А может это какой-то очередной мальчик с макияжем, возомнивший себя инспектором салонов?🤔Всегда бесила эта бурда.А сотрудников нужно защищать всегда.
Solnechnoe_Utro 12 апреля 2022, 00:42
Не, там не такое было :)
jolakotturinn 10 апреля 2022, 13:31
Я часто хожу в салон рядом с работой: там у меня и парикмахер, который мои тонкие волосы превращает в очаровательную конфетку, и мастер маникюра, который не разу не перепилила мои нежные лапки с близко расположенными капиллярами, и мастера, которые делают аккуратнейшие брови и очень естественно красят ресницы, и администраторы — молодые девочки, которые и скидки все сбросят по мессенджеру, и перенесут на нужное время, если заранее предупредить, и только что в попку не целуют. В общем, я хожу и за услугой, и за несравненной атмосферой — за часы, пока мне стригут, пилят или красят, я отдыхаю душой и чувствую себя потом ах-какой женщиной. Но это все складывалось пять лет, за которые я сразу до услуги рассказывала мастерам, какие проблемы я вижу и что я хочу получить. Дальше мы обсуждали и планомерно решали, что делать.
Так вот чего я там не насмотрелась и как я только очки фейспалмом не сломала. Приходят опоздуны и начинают с порога возмущаться, нервы выматывают на отлично всем окружающим. Приходят мамы с извивающимися детьми, которых потом, по из мнению, плохо стригут. Приходят люди с плохим настроением, которым не нравится ВСЁ. В основном, недовольный клиент — это тот, кому по какой-то причине плохо и нужно куда-то слить негодование и обиду, а сфера обслуживания — благодатнейшая почва. Любители халявы — отдельная категория. И дама в истерике — вполне подходит под неё. Она не просит переделать, не просит скидку, наверняка не объясняла, чего хочет, ещё и вызывает поддержку. Борьба с халявщиками — продуманный и прописанный алгоритм действий мастеров и администраторов: до услуги максимально узнать требования клиента, обсудить возможность и стоимость выполнения, если хочет звезду с неба — корректно сказать, что данная услуга в салоне не может быть выполнена (лучше сразу пресечь, чем потом выкручиваться); услуга оказана — оплата произведена; услуга оказана некачественно и вы можете объяснить, что именно не так — можете получить дополнительную услугу по коррекции без оплаты; третьего варианта нет.
london_after_midnight 10 апреля 2022, 15:04
Какая разница сколько лет администраторам? Дело не в возрасте, а в том, что они некомпетентны. Это далеко не одно и тоже. Возраст ничего не значит, просто эти девушки не могут адекватно мыслить.
Во-первых, стоит опираться на то, что она хотела изначально и ее природные данные(густота, длина волос). В любом случае необходимо ее успокоить. Если она совсем чокнутая, не хочет идти ни на какие урегулирования, то попросить хотя бы половину оплату и пригласить на бесплатный маникюр например. В качестве компенсации. Во-вторых пытаться гнать, что она выглядит восхитительно, даже если это ни разу не так. Обычно это действует на многих женщин, да и на мужчин тоже).
Вообще, ваша дама, это определенный тип человека, либо там проблемы с головой, либо она не хочет платить. В любом случае, услуга ей была оказана.
Чем закончилась эта история?)
Maria Kochetova 10 апреля 2022, 15:23
Возраст это опыт. Я в 17 лет работала в ресторане и каждый неудачный комментарий в мою сторону мог поставить меня в тупик. Сейчас мне 35 и я решала столько вопросов, про которые говорили, что это невозможно, что я уже просто люблю искать решения
london_after_midnight 10 апреля 2022, 15:50
Абсолютно не согласна. В любом возрасте, никто бы не смог меня задавить и вызвать негативную реакцию на замечание или плохой комментарий в мой адрес. В подростковом возрасте все более уязвимы, в любом случае, но это все равно не значит, что человек не может с чем-то справиться. Не все люди могут взаимодействовать с другими людьми. Я вот не очень люблю людей, благо мой род деятельности подразумевает полное подчинение мне  . Но как бы то ни было, все зависит от человека, его характера и интеллекта, а не возраста и так называемого опыта, который человек получил. Некоторым этим опытом долбить можно до посинения, они так и не научатся ничего решать. Вы допустим, с возрастом действительно преодолели этот барьер, но большинство людей нет. Так что стоит выбирать себе род деятельности по объективным возможностям.
Anastassia Karpanyuk 11 апреля 2022, 14:52
Только хотела написать! Не поняла совсем этот эйджизм. У нас давным-давно была управляющая 21 год, очень лихо со всем разбиралась
Ananazzza 16 апреля 2022, 17:52
Проблема в том, что к кому-то стойкость приходит с годами. Мне 27, когда я пошла работать преподавателем в 23, я действительно очень легко могла потеряться под любым неудобным вопросом. Да и сейчас могу, только вот скрывать это с опытом научилась, да и выпутываться, даже когда в годове паника и полная вата. Так что я категорически не согласна с тем, что возраст не влияет ни на что — очень даже влияет, банально можно получить больше опята, а также проработать собственные уязвимости в характере (а у меня, например, весьма высокая ранимость и очень много тех мест, которые нужно оберегать). Я в 24, когда косячила в работе и на меня ругалась методист: шла пить валидол, потому что не могла успокоиться, я в аптеку зашла, рыдая))
Я сейчас, когда научилась хоть как-то адекватно реагировать на конструктивную критику: слушаю, да, могу понервничать и всё такое, но куда сильнее я накручиваю себя сама) к тому же, не так часто теряю работоспособность именно по этой причине.
Anastassia Karpanyuk 17 апреля 2022, 11:41
Ну вы же понимаете, что не стоит судить всех по себе. Кто-то с годами учится стойкости, а у кого-то она есть в юном возрасте. Поэтому очень странно сходу отметать всех юных девушек
Ananazzza 18 апреля 2022, 00:15
Я и не отметаю, наоборот. Восхищаюсь, и даже иногда побаиваюсь таких людей. Смысл в том, что, говоря, что возраст ничего не меняет, люди как раз отметают тех, кто в юности был робким, но с возрастом стал смелее)
Julia_Turturro 11 апреля 2022, 15:13
Дело не в опыте и не в возрасте. А в работе с персоналом. Обучению стрессоустойчивости, присоединению к проблемам клиента, четкому алгоритму решения каждой конкретной проблемы. Если персонал этому не обучен и у него нет четких инструкций, то получается, как получается… наглядный пример у Вас в посте. Я с колокольни банковского сотрудника говорю. Думаю это ко всем сферам относится: общепиту, сфере услуг и т.п.
Yukka09 10 апреля 2022, 15:19
Согласна, что такие вопросы нужно решать без свидетелей. Алгоритм работы с возражениями, как в торговле.
И ещё — можно я побуду врединой? )
Я прихожу в салон не только сделать/получить необходимые процедуры/услуги, но и отдохнуть. И если какая-то недовольная дама будет орать и истерить на весь салон, то она испортит мне отдых. И у меня будут претензии к администрации. Почему мне помешали/отвлекли/ заставили это слушать?! На фига мне это?! Я не за это плачу́.
Maria Kochetova 10 апреля 2022, 15:20
Совершенно согласна, для меня салон это про время для себя, уход за собой и отдых.
Yukka09 10 апреля 2022, 15:22
Да! Именно )
Ananazzza 16 апреля 2022, 17:55
А я совершенно не согласна со второй половиной. Претензии к администрации в таком случае — полный бред, так как истерят не они) у меня будут претензии к такому вот истеричному клиенту, могу даже, в редком случае, сделать клиенту замечание, если увижу, что истерика действительно не по теме. Или просто пробурчу в их сторону, что нечего тут мешать нормальным людям, раз даже общаться по-человечески не умеет)
Yukka09 16 апреля 2022, 22:00
Не согласны? Имеете право.
Своё мнение я изложила выше.
slastenka 10 апреля 2022, 22:49
Ситуация видимо вышла из под контроля в процессе стрижки.
Как должно было быть в идеале:
Клиент говорит, что хочет: хочу лесенку/челку/каскад/объем/вот как на фото.
Мастер оценивает волосы и дублирует пожелания: я правильно понимаю, что вы хотите челку, которая при укладке будет по подбородок? Густоту челки делаем такую-то? И тд. Конечно все пожелания соотносятся с исходником волос. А то часто увидят стрижку на густых волосах красивую, а на тонких и не густых она выглядит так себе.
Обговорив все эти детали, в конце стрижки все истерики гасятся диалогом: вы хотели челку такой-то длины и густоты? Вы хотели такую-то длину, срез ровный и тд? Получите распишитесь.
Если сделано так, как было обговорено, у таких клиентов нет аргументов чтобы уйти без оплаты.

Как поступить в этой ситуации? Ну примерно так же. Восстанавливать диалог: что хотел клиент и что получил в итоге.
Если действительно не получилось того что нужно, то либо переделывает мастер другой, либо текущий мастер вносит коррективы, либо ситуация провальная и мастер реально не прав, то салон извиняется и не берет оплату.

Но раз были слёзы и истерика, то видимо клиент изначально не в адеквате. С такими сложно конструктивный диалог выстроить.
str 11 апреля 2022, 00:51
Очень часто мастер просто не слышит что ему говорят. Например у меня тонкие волосы и градуированное карэ или как это называется у профессионалов когда верхний слой волос короче. Я всегда говорю без филировки, даже не так БЕЗ ФИЛИРОВКИ. И только один мастер поняла, тратит на подравнивание длины около часа берет дорого, но что делать) Слоями, а не взяв прядь волос стригут по косой и считают норм. Я конечно истерить не буду, просто не приду в этот салон больше где меня не услышали, но психотипы у всех разные. Цвет тоже обсуждаем, я даже посоветовала сочетание других оттенков (холодный блонд) и мастер меня услышала. А был случай давно, вышла апельсинкой. Было обидно хотелось плакать ( а может и плакала уже не помню). Пока не нашла своего мастера, тоже тщательно вычитывала отзывы, спрашивала по знакомым. Но что одному хорошо, другому не очень). Есть ещё такой момент, в группе салона/конкретного мастера выкладывают фото которые выглядят прям ах, но не соответствуют действительности. Мне мой мастер рассказывала что ее соседка по рабочему столу, используя какую-то лампу делает из теплого холодный блонд и выкладывает, тут уж в меру изворотливости.
Krissstina 11 апреля 2022, 10:28
во-первых, не стоит разговаривать с человеком в истерике… во-вторых, когда 50летняя женщина рыдает при людях из-за стрижки — с ней тем более не стоит разговаривать… в-третьих, если человек отказывается от оплаты выполненных услуг, стоит вызвать полицию.
Summer_Girl 11 апреля 2022, 14:07
Я как-то читала статью про салон за границей. Там девушку с длинными волосами ниже попы красила мастер в элитном салоне и испортила ей все волосы. После чего их оставалось только отрезать, все было бесповоротно испорчено. После чего девушка подала в суд на салон, чем закончилось не знаю. Я не следила за этими новостями. И тут конечно же девушка понесла большие потери из-за некомпетентности мастера, это очевидно всем, но решать это не всем а именно суду.
Касательно вашего случая, думаю также можно было сказать что решать не нам простым людям, некомпетентным в юридических вопросах, а судье. Опять же в зарубежных странах как правило салоны делают всё, чтобы этого не произошло, хотя логично что люди могут это делать специально чтобы не платить. Но здесь может что угодно быть на самом деле, нас там не было и мы не знаем что там было на самом деле. Поэтому опять же это может решать только суд, а не девочки и не клиент.
Ellesh 11 апреля 2022, 17:32
Насколько я знаю, подобные иски на салоны в большинстве своём выйгрышные, так что думаю что девушка суд выиграла