Современная индустрия красоты развивается стремительными темпами. На мировом рынке царит изобилие косметических услуг и продуктов. Однако вопрос этики остается болезненным. Права потребителя в законодательных актах, прежде всего, касаются санитарных норм, качества услуги или товара, общепринятого установленного регламента об уважительном отношении к клиенту попросту нет.
Закон и реальность
В России действует ФЗ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», ответственные органы регулярно дорабатывают свод требований, последние изменения внесены в 2021 году. Контролирует соблюдение прав потребителей «Роспотребнадзор». Одна из повсеместно встречающихся спорных ситуаций — возврат косметических средств. Согласно законодательству РФ косметическая продукция надлежащего качества не подлежит возврату, однако многие сервисы пренебрегают государственным указом, отказываясь обратно принять просроченный товар или с испорченной упаковкой. Яркий пример, недавний резонансный случай с «Sephora», когда покупатели приобретали косметику с некорректным сроком годности. «Роспотребнадзор» поясняет, что товар с недостатками подлежит возврату или обмену.
Часто специалисты индустрии красоты грешат пересудами о клиентах. Здесь, непременно, стоит вспомнить правила этикета, более того, иногда сплетни сотрудников — это нарушение закона о персональных данных.
В 1960 году в Великобритании основана «Международная организация союзов потребителей». Сегодня в нее входят около 250 ведомств со всего мира, в их числе две организации из России: «Конфедерация обществ потребителей» и «Союз потребителей России». Проекты «Международной организации союзов потребителей» направлены на развитие справедливого подхода к клиентам в вопросах продовольственной политики. В том числе, потребительские интересы находятся под защитой ООН.
Возможность обратиться в суд и отстоять права есть только при наличии неоспоримых доказательств об оказанной некачественной услуге или испорченном приобретенном товаре. Токсичное поведение специалистов в адрес покупателя обосновать практически невозможно, к тому же оно законодательно слабо регламентировано. Существуют профессиональные общественные объединения, их устав, как правило, регулирует вопрос этики в отношении клиента. Если специалист состоит в сообществе, тогда стоит обратиться с жалобой. Однако чаще всего правила объединения не предусматривают санкции в пользу клиента, максимальное наказание — исключить горе-профессионала из организации.
Ведущий бизнес-консультант и предприниматель Джефф Грисслер рекомендует сотрудникам индустрии красоты придерживаться трудовой этики. Ее составляющие: правильное отношение, поведение и уважение к людям. Этика всегда включает личное чувство морали. По мнению Джеффа Грисслера трудовая этика регулирует поведение сотрудника на рабочем месте. Как сотрудник реагирует и адаптируется к распорядку дня? Как общается с клиентами и коллегами? В числе основных поведенческих качеств сотрудников бизнес-консультант выделяет честность, надежность, эффективность, опрятный внешний вид, инициативность, умение работать в команде, позитивное мышление, любовь к профессии и людям.
Инициативы брендов
В топ менеджменте компании «L’Oréal» есть должность директора по вопросам этики, который подчиняется напрямую главе компании. Марка разработала собственный «Кодекс этики» и ежегодно проводит «День этики». Знаковые постулаты «L’Oréal»: честность, уважение, храбрость и прозрачность.
Итальянский концерн «Davines Group», владелец марок «Comfort Zone», «Davines», «Skin Regimen», придерживается корпоративного свода правил — «Карта этики». В его основе знаковый принцип философских древнегреческих трактатов, для которых физическая красота не может быть притягательной без внутренней добродетели. Косметический концерн практикует осознанный подход к природным ресурсам, ведет прозрачную деятельность и освещает ее в общедоступных ежегодных отчетах.
Компания «Unilever» работает согласно «Кодексу принципов ведения бизнеса», его правила распространяются на отношения с государством, сотрудниками, потребителями, акционерами и деловыми партнерами.
Марка «Estée Lauder» в «Кодексе корпоративной этики» опирается на приверженность семейным ценностям через командную работу, коммуникацию, ответственность к делу и окружающим. В компании уверены, что высокие стандарты профессионального и личного поведения — неотъемлемая часть репутации.
«Revlon» и «Elizabeth Arden» считают, что их успех состоялся благодаря доверию потребителей, высокому качеству продуктов, партнерским отношениям с поставщиками, акционерами и уважению к людям. Эти ценности бренды поддерживают в «Кодексе этики».
Помимо стараний производителей косметики вклад в развитие этичного сервиса делают торговые сети. В 2018 году «Л’Этуаль» создала для покупателей два вида корзин: синяя, что значит нужен совет, золотая равно справлюсь сама. Прежде всего идею высоко оценили те, кто устал от навязчивости консультантов. Однако нашлись те, кто обвинили сеть магазинов в сексизме, поскольку корзина «выберу сама» предназначена для женщин. В числе клиентов «Л’Этуаль» мужская и женская аудитория.
Несмотря на попытки брендов повысить качество сервиса, по-прежнему многое зависит от людей на местах. В условиях масштабирования дистрибьюторской и франчайзинговой политики катастрофически сложно контролировать качество обслуживания. В конечном итоге потребитель самостоятельно решает вопрос токсичного поведения со стороны сотрудников — обратиться с жалобой или впредь не возвращаться.
Расскажите в комментариях, встречались ли вы с неэтичным поведением при покупке косметики? Каковы были ваши действия и действия персонала торговой точки в таких случаях?
Похожие публикации
Комментарии
Странно, думаю, что все мы тут адекватно себя ведём в магазинах, прилично выглядим и всё такое — откуда вот это?
За мной несколько раз в магазинах ходил охранник (в разных сетях), ощущения неприятные.
Понимаю, что воруют там немало, но мне от этого не легче, следят грубо, и этим как бы намекают, что и ты можешь что-то стащить, по их мнению. Никакого желания потом посещать эти магазины нет
Дело в подозрении по умолчанию.
А по умолчанию всех подозревать не очень этично, мягко говоря, а суть данного поста именно в этике по отношению к клиентам.
Это не даёт вседозволенности, конечно, но не только клиентам, а обеим сторонам.
Да от скуки, от чего же еще. Они банально развлекают себя возможностью «позырить» хоть на что-то.
По крайней мере я себе вижу это именно так)
или не запомнила. Недолюбливаю Летуаль, вот как-то некомфортно мне там, хотя откровенно придраться не к чему.Однажды мне по ошибке продали мужской парфюм вместо женского. Причём стояли они рядом, и акция была 2 по цене 1. С возвратом заморачиваться не стала, как докажешь, что хотела именно женский? Оставила себе и пользовалась с удовольствием.
Про консов жизненно
Если мне консультант показывает упаковку и содержимое — пожалуйста, а кассир — бррр))))
Ну в том, конкретном случае в ЗЯ кассир просто спросила показал ли мне консультант покупку, я ответила что «да». Надеюсь, что понятно и так, что консультант была в курсе б/ушности палетки, иначе не продемонстрировала этот фокус и ловкость рук.
Как я уже сказала, выводы я свои сделала, теперь прошу консультанта дать мне внимательно посмотреть все — рефилы, упаковку и т.д.
с милой улыбкой, никогда не отказывают)А что такое «мюзле»?
Но это ладно, просто представьте, как это звучало (ударение на второй слог). Чесслово, я не сразу догадалась.
Еще моё любимое, когда заходишь в парфюмерный отдел Летуаля — и сразу подлетает консультант, брызгает какую-нибудь розовую сладость-гадость на блоттер и суёт под нос — «Вот попробуйте эту новинку!». Зачем я пришла? Какие ароматы люблю? Кому вообще парфюм хочу купить? К чему эти вопросы, когда есть короткий путь — суй прямо в нос! После такого хочется выйти на воздух и поорать хотя бы полминутки.
С классическими торговыми сетями (и оф лайн, и он лайн) проблем не было никогда. И даже охранники за мной не ходят =))
С тех пор у меня никогда не возникало желания купить что-то у Инглот, хоть марка вроде как и не виновата в том, что консультант оказалась хамкой. Но осадочек остался.
Помню, когда работала в обувном, зашла к нам бабуля божий одуванчик… и накупила обувочки для внучки почти на 100К. Девчонки в заде были в шоке. Так что внешность — не показатель платёжеспособности)))
Благо сейчас у меня недостатка в выборе косметических брендов нет от слова совсем)
Кстати, Света, эта база дерьмо полное))) я пробовала и так она у меня в итоге и стухла😂
Шта? Я прифигела. Вероятно, конст охотилась на более выгодного клиента и не хотела тратить время на выяснения подробностей тона кожи девушки, получив в итоге чек всего на 500 руб.
Мне так жалко стало этого парня, он и так находится вне зоны своего комфорта. Я подошла к нему и задав пару вопросов о девушке, помогла выбрать тон.
Не знаю, в итоге, попала с тоном или нет, но эта конс, наблюдая такую картину, больше никогда не подходила ко мне с предложением своей помощи. А в магазине этом я бываю часто (через дорогу от дома).
Вот спрашивается, зачем ты там работаешь? Духи сторожишь?
Консультантов всегда вижу приветливых. Бывает так, что приходится ждать свободного консультанта, все заняты. И всё. Охранников вообще не могу вспомнить. То есть на входе всегда стоят, здороваются, а в зале не замечаю.
Огорчает, когда заказываю в интернет и мне высылают в подарок несколько пробников. Мне их уже некуда девать, а выбрасывать неприятно.
Сделала для себя вывод держаться подальше от ЗЯ!
И марки, и магазины ужесточают условия работы, это заметно. И я, как покупатель со стажем, наблюдаю этот процесс.
Я застала ещё консультантов «старой школы». В нашем городе первый Летуаль открылся то ли в самом конце 90-х, то ли в 2000м году. Так в то время консы могли порадовать пробниками даже без покупки, так сказать «на перспективу». Девочек тогда учили за счет сетей, видимо, неплохо. Они столько могли интересного рассказать про марки, про тенденции, про концепции ухода…
И в московских магазинах в то время я, будучи общительной молодой особой, могла попросить что-то из пробников и мне не отказывали, часто без покупки. Я покупала и бюджетные марки, и не очень… консультанты были приветливее, добрее что ли…
Со временем таких радостей стало меньше и меньше… В магазины тестеров часто нет, что уж говорить о пробниках… Даже те консультанты, которых я помню по первым нашим магазинам, и которые работают уже в других сетях, часто говорят, что «да, мол, было время»… сейчас все жестче — и планы продаж, и условия работы… Раньше в московских магазинах стояли консультанты марок — у них много хорошего всегда можно было узнать, а в клиентские дни еще и подарочки получить)) сейчас их мало совсем осталось… по поводу подарков — лучше промолчу…
С охранниками серьезных проблем не было. Были случаи — у меня в косметичке мог лежать ранее купленные блеск или пудра с лентой (которую я забывала отлепить после покупки) и это часто давало сигнал на устройства около дверей, либо при входе в магазин, либо при выходе. Причем, что интересно, не во всех магазинах. То есть начинало все пищать)) И охранники, всегда корректно, просили меня открыть мою сумочку и показать ее содержимое. Я не возмущалась — это их работа, повод то есть — пищит)). Все было корректно, без «наездов», без каких-либо обидных слов или еще чего… после 3-5 таких историй я стараюсь все ленты с косметической продукции снимать)) Чтобы не «пищать» ))…
Сейчас такое чувство, что главная задача консультантов — впарить чего-то, а чего — не важно. Продать — вот главное. Раньше, мне так казалось, все таки хотели продать то, что может подойти клиенту))
Безусловно, все сказанное выше (и про условия работы, и про иное время) не оправдывает непрофессионализм, хамство, высокомерие и т.п.
Но такая история наблюдается не только в данной сфере, а повсеместно, как совершенно справедливо верно было замечено в одном из комментариев выше.
Вот как-то так… мои мысли по этому поводу…
Я еще больше обалдела, спросила при чем тут цена карандаша вообще? Ни к чему не пришли, она еще на мой взгляд хуже сделала таким отношением. Я дальше даже ничего не стала выяснять Какой директор магазина, такие и консультанты у него, чего удивляться. Пойду в Ашан значит
На моей памяти со мной ничего настолько вопиющего не происходило, но я, так сказать, человек взращенный на пост-советском сервисе, клиент не требовательный, не побили, ну и хорошо
Вот именно по этой причине предпочитаю покупать в ИМ, чтобы максимально исключить человеческий фактор. Но после этих приколов с просрочкой в сефоре даже покупки онлайн делать не особо хочется, думаю, все местные сети подобным образом сбывают неликвид.
А так согласна с комментарием, что подобный сервис в сфере обслуживания- это просто верхушка айсберга того, что вообще происходит в стране.
Ну и была свидетелем, когда на входе в ЗЯ охранники отслеживали чтобы были одеты маски и перчатки (в прошлом году, когда пик очередной ковида был) и девицы инстаняшного вида громко и с таким снобизмом послала охранника на х… й, еще и обругала его, принялась угрожать что выкинет не то, что с работы, а из города. В такие моменты бывает жаль, что охранник не имеет права такую самку потрясти за шкирку…