За все время походов в сеть Летуаль на их карте у меня отмечена сумма, которую хватило бы на покупку маленькой иномарки. В этих магазинах бывают хорошие скидки на просроченный товар, акции на палёные парфюмы, эксклюзивно представлены некоторые бренды. Но, несмотря на доступность, я туда больше не пойду и вам не советую.
Если коротко, в последнем заказе, они мне прислали бракованную битую помаду ArtDeco со следом от магнитной ленты с одной стороны и наклеенной с другой и блеск Chanel, который не соответствует упаковке (заказывала и пришла коробка #722, а вложен оттенок #172).
Руководствуясь своим небольшим опытом в таких вопросах и почитав «Закон о защите прав потребителей» я оформила письменную претензию на сайте, приложила фото этого безобразия, продублировала заявку звонком и стала ждать 10 дней, как меня сориентировали на линии Летуаль. В итоге идет 14 день, ни ответа, ни привета по возврату или замене товара я не получила.
Несколько лет назад РивГош прислали мне пустую коробку с помадой Chanel, но после одного звонка сильно извинялись и выслали замену, чем реабилитировали себя в моих глазах. В Лету, судя по ситуации, к клиентам относятся хорошо только до момента совершения покупки, далее сохранять лицо сотрудники компании не намерены.
Отсюда возникли вопросы: кто сталкивался с подобной ситуацией? Как действовали? Чем разрешился вопрос?
Буду рада и признательна за любые советы и рекомендации.
Дополняю информацию.
Еще раз позвонила на линию, сообщила, что все сроки вышли, и оператор сообщила, что доставка была с регионального склада — магазин «Аркада», их крупная точка у нас в центре. Также сказала, что передаст туда данные. Через полчаса, примерно, мне позвонили из этого самого магазина и предложили приехать к ним, а это 40 км, на минуточку. Пришлось отказаться от этого мероприятия, пообещали уточнить информацию и перезвонить еще. Жду.
Параллельно выложила еще раз в сторис в инстаграм, как рекомендовали тут в комментариях, фото продукции и отметила официальный и местный аккаунты сети. Собственно с официального, через 14 дней после первой публикации, откликнулись и запросили номер заказа, опять тишина.
Вечером решила добавить отзыв на картах и на одном местном ресурсе о конкретном магазине, откуда мне отправили эту посылку. Минут через 10 со мной связалась менеджер Анастасия, из нашего города. В разговоре пообещала решить вопрос как можно скорее, уточнилаподробности ситуации и позже в вотсап написала, что замену привезут завтра. Вот ей отдельное спасибо.
Итого замена, комплименты ниже, извинения тоже принесли, вопрос решился мирно.
PS с самого ИМ так никто не перезвонил и на письмо не ответил.
Благодарю за рекомендации, надеюсь, в подобной ситуации они смогут помочь кому-то еще.
Всем хороших покупок!
Комментарии
Может, в Роспотребнадзор написать?
Ответили в день обращения (писала на емэйл или в Ватсапп, не помню уже, пару лет назад дело было).
Меня попросили выслать фото срока годности с коробки, заполнить заявление на возврат и передать курьеру невскрытый товар.
Очень достойно себя на мой взгляд повели, учитывая что по закону эта продажа не считается нечестной, но мне пошли навстречу.
В Летуаль и Ривгош заказываю нечасто, но пока проблем не было.
Не зря ЗЯ самый любимый магазин.
Удачи и железной настойчивости вам в решении ситуации ?
Решила для себя, что через интернет заказывать не буду у них, чтоб была возможность при покупке проверять срок годности.
Если повторно не звонили — думаю надо позвонить обязательно, не ждать от них ответа ещё дольше
Если хотите, можете перед этим позвонить в летуаль и предупредить их об этом, сообщив, что они пропустили срок ответа на претензию. Возможно, это сподвигнет их решить проблему до того, как заявление в роспотребназдор окажется в ведомстве.
Вообще, когда звонила после 10 дня, предупреждала, что с этой претензией обращусь в контролирующую организацию, если не уложатся в сроки
Очень неприятная ситуация((((
Держу за вас кулаки, чтоб все получилось✊?
Я бы в этой ситуации попробовала позвонить им еще раз, объяснив, что произошло то-то и то-то, я уже предприняла такие-то и такие действия, но к сожалению в течение такого-то срока не получила никакого ответа. И если в течение следующего такого-то срока я не получу от Летуаль никакого удовлетворяющего меня решения, то для защиты своих прав потребителя я буду вынуждена обратиться в Роспотребнадзор. И дальше бы ориентировалась по ситуации.
Удачного Вам разрешения этой неприятности.
У меня подруга покупала у них базу под тени с доставкой из ближайшего магазина, так там пришла банка на половину использованная. Она обратилась с претензией и вопрос решала лично с директором магазина, успешно, к слову.
Мне вот интересно, сотрудники, которые проверяют такие посылки, считают, что это норма? Или что клиент не возмутится и им это с рук сойдет?
Помаду я тоже брала в подарок, но даже себе такое оставить нет желания. И печаль в том, что пара продуктов это почти 3 000 рублей, а для них шутка какая-то
У меня у них как-то скидка глюканула и 50% было даже на Tom Ford, я заказала любимый аромат, а потом они мне заказ отменили, мол на сайте нет в наличии, хотя позиция светилась. Проще говоря, опять нарушили закон и отказались продавать по той цене, которая их не устроила, сославшись на отсутствие на складе.
В сети есть хорошие статьи о том, куда можно на них жаловаться и как. Если коротко, то жаловаться надо руководству ЛЭтуаль (желательно писать не обращение на сайте, а письмо на их юридический адрес или, хотя бы, электронную почту), в Роспотребнадзор, ОЗПП, ну и вплоть до прокуратуры или суда (в зависимости от тяжести и характера нарушения).
Надеюсь, у вас тоже все разрешится наилучшим образом
Причем серьезного брака не было — просто не тот оттенок прислали.
Отмечала с описанием проблемы в инстаграм, там они это быстро видят и реагируют.
Писала обращение в приложении и постоянно «сверху» писала новые.
Времени конечно уйму спустила на это дело, но своего добилась.
И да, после покупки клиентоориентированность очень плохая.
Кошмар, конечно. Летуаль уже давно на какой-то сход-развал похожи.
Сегодня продублировала, но не думаю, что отреагируют
Первое — менеджеры по возврату не сидят в колл центре. Все обращения через лк и тд.
Пишите претензию на претензию, скриньте все и пишите на инфо.
Второе — если вы мне напишите в личку почту я вам перешлю бланк заявления. Его надо заполнить и отдельной претензией выслать им.
Третье — вывод из случившегося у меня такой — инет заказ из лету только в формате самовывоза из магазина. Там на кассе сотрудник вскрывает ваш товар и вы его просто не забираете если что.
Мой возврат пересорта занял почти месяц, но таки все хорошо.
Ты делаешь предоплату, а в магазине просто забираешь. Как мне сказали на кассе — «Мы в данном случае работаем, как пункт самовывоза».
Можно отказаться, это верно. Но потом опять ждать зачисления средств на карту.
Но без предварительной оплаты было, конечно, намного удобнее
Так что советую осветить эту тему хотя бы в сторис, и думаю правильно советуют насчёт Роспотребнадзора, а то магазины совсем охамели уже.
Сочувствую, получать такое и потом ещё и попасть в игнор на справедливые претензии -это просто мерзость!
деньги за такое вернули?
Честно говоря, такие случаи совсем не стоят того, чтобы терять свою репутацию, изводя клиентов. Репутация крупной компании в нашем мире много значит. Очень странно, что в Летуале этого не понимают. Ведь это единичный случай среди множества других ваших покупок. Закрыли тему в обозначенные сроки — и довольный покупатель опять возвращается к вам и несёт свои деньги. И нет никакого отрицательного сарафанного радио.
Неприятно всё это, конечно.
У меня с Лету всё норм. Сайт у них глючный, ничего там не заказывала. В единственном в городе магазине представлен только стенд Диор, Колистар и Шисейдо. Брала недавно от Диор тушь, понравилась. Консультанты у нас хорошие. Нацелилась на белый бальзам диоровский, когда привезут? Отзывов на него нет.
У меня была попытка, месяц назад где-то, заказать из Рив гош консилер Эсти. Получение в постамате и оплата наличкой. Уже так раньше заказывала, забирала. Когда пришёл заказ, получить его не смогла. В постамате неактивна была оплата ни наличкой, ни картой. Требовали какой-то куар код. Я хз, что за? Чертыхнулась и отказалась от заказа.
У меня была недавно другая ситуация: я заказала помаду, ее долго не везли, а потом я увидела в личном кабинете статус «заказ доставлен». Звонила им, объясняла, что ничего не получала. Писала в иг, снова звонила, потом ещё звонила… Примерно через месяц выяснилось, что помада доставлена в магазин, а не ко мне домой. Примерно ещё через месяц вернули деньги и предоставили скидку 55% суммирующаюся с уже имеющимися скидками. Успокоила себя уходом для тела Коллистар по копеечным ценам. Но больше не хочу с ними связываться.
Желаю вам удачи и терпения, думаю всё разрешится в вашу пользу.
Так что желаю вам разрешения проблемы в вашу пользу и спокойных нервов
Я не первый раз делаю заказ, всегда всё приходило без проблем. Например, 26 декабря я также оформила экспресс доставку, мне к определённому времени нужно было получить косметику, так как в тот же день наметилась встреча с подругой и нужен был подарок. Всё пришло в срок, без проблем, я была очень довольна, так как в запасе было 3 часа и бегать по магазинам было некогда.
Я смотрю наши обосрут даж такой простой сервис, как ИМ, где не надо с покупателем час ходить и уговаривать… это ж надо…
А ИльДеБоте как — не пробовали с ними?
Что касается упаковки, то меня очень приятно удивило ЗЯ, особенно в контрасте с ИДБ. Но в ИДБ к заказу часто добавляли пробники, чего нет в других ИМ.
Сейчас то, последние два года, когда интернет-торговля — золотое дно… в голове не укладывается…
Получается ТОЛЬКО с курьером надо доставки заказывать и никак иначе…
мне лично не раз невовремя доставляли заказ, не предупредив о сроке
по общению в подобных ситуациях хорошо помогает отзывы на сайте! может напишите под помадой? и других убережет от покупки и должны среагировать!
удачи вам!
И да, партии/годы выпуска отличаются подчас не только ароматом, но и цветом жидкости, и степенью насыщенности, и, боже мой, даже составом ингредиентов. И пахнут ну очень по-разному. И да, не раз покупала в Лету и у их конкурентов парфюмерию, никаких подделок. Представила, как ушлый поставщик в партию для России подсовывает «спецзаказ» пали??
Это ваши слова, поэтому было бы логично, если бы утверждающие столь громко могли бы назвать 1-2 площадки, где это «окружение и девушки» подобное разбирают не только голословно. Насчет хамства и гаданий — ноу комментс. Мне очевидно только то, что вы понятия не имеете, о том, какой геморрой поимеет оф.дистр и какие финансовые потери он понесет при попытке выставить палево на полки. Есть вопросы к хранению товара, тк это напрямую влияет на качество товара, уходящего к конечному потребителю. А так, пока что у вас аргументы на уровне ОБС, но на месте оф.дистров я бы озадачила юр.отделы мониторингом инета и выявлением подобных кейсов. Именно для чистоты информации для потребителя. Либо пишущий отзыв в сети подтверждает свою инфо документально, либо пишет опровержение, либо топает отвечать в суд, либо вызывает туда продавца.
А пока стараниями подобных интернет-холиварщиков множится аудитория клиентуры серых парфимагов, торгующих и просрочкой, и фейками.
П.С. я понимаю, почему Вы не стали доказывать поддельность — это сильно надо заморочиться, а где взять столько сил, времени и нервов?
П.П.С. Я вполне могу допустить, что в каком -то Лету на краю географии какой-то абсолютно конкретный продавец / менеджер магазина / или ещё кто мог с какими — то своими целями подменить парфюм оригинальный на подделку (а-ля «турецкая лицензия»). Но это разовая акция. А не так, чтобы у всех-всех-всех из интернетов.
П.П.П.С. к лету не имею никакого отношения. Даже покупок у них года 3 точно не совершала.
мне прислали мятую коробку с явно вскрытым протухшим кремом-новинкой и отсутствующей позицией, просто не положили помаду!). Операторы на горячей линии могут только писать и собирать претензии от лица клиента с последующей передачей менеджерам, но пока менеджеры ответят — пройдёт уйма времени (бесконечно долго можно ожидать). Я даже и не помню, сколько раз я звонила, но порядка 20 обращений точно оставила. Всё закончилось тем, что после очередного обращения руководство решило всё же вернуть деньги. Вам сообщили адрес магазина, откуда прислали плохо собранный заказ. Можно параллельно претензии по заказу оставить адресную претензию на конкретный магазин. В этом случае уже его директору будут звонить из головного офиса и требовать решения вопроса. Попробуйте, обычно это помогает в разы быстрее достичь консенсуса. Приезжать, конечно же, вы никуда не обязаны. Они спокойно могут организовать за свой счёт ещё одну доставку с корректным содержимым.— Один заказ я прождала весь временной срок — с утра до вечера. Минут через 40 после задержки позвонила сама(!), поинтересовалась делами курьера) Оператор по клавишам пощёлкала, типа проверила инфу и заверила, что доставка скоро будет. Я ззпокойно списала ситуацию на человеческий фактор и продолжила ждать. Позвонила через час снова, а там...) выяснилось, что заказ в этот день мне вообще не доставят! Якобы у них ошибка на сайте. Но почему первая операторка об этом не сказала — загадка. Обещали привезти в удобное для меня время (ложь№1), предоставить комплименты (ложь№2). На след. день звонит некто: «буду у вас через полчаса!» я в непонятках, говорю: «ну едьте)» Хотя сама была даже не дома, но хотелось поскорее закрыть этот вопрос. Заказ забрал мой муж. Под моё время не подстроились, комплиментов не было, равно как скидочных купонов в качестве извинений
— Второй заказ должен был приехать утром следующего дня после оформления. Статус заказа менялся, я отслеживала изменения в приложении и ждала доставку. Решила позвонить, уточнить детали. И опять сюрприз! Мой заказ был отменён по техническим причинам)) В курс дела меня решили не ставить. Хорошо, что выяснила быстро и не потратила на ожидание полдня
— Покупка в оффлайн. Вежливо прошу в момент оплаты товара показать содержимое, в ответ ломаются. ЭЭэм, я настораживаюсь, настаиваю на демонстрации. Открывают — вместо интересующего меня хайлайтера внутри румяна. А если бы я только дома заметила?
— Ориентируясь на приложение, поехала в магазин за парфюмом. Несмотря на статут «в наличии конкретно в этом месте» парфюма не было. Допускаю, что его раскупили до моего приезда, но а) вряд ли разобрали б) неприятно всё равно
— Меня лично не устраивает, что только на этапе оформления заказа видно какие позиции не доставляются курьером. Мне несподручно в карточке каждого товара смотреть доступные способы доставки, когда товаров интересует много. Собираю корзину и вижу, что многое доступно только для самовывоза, такое
Про тестеры никто ещё не писал?) Хочу я nars sin, но тестер настолько старющий, что цвета на поверхности и в углублении отличаются! То же самое касается и других эксклюзивных марок. Burberry не пощупать, в D&G надо самой ориентироваться, чтобы знать, что просить.
Пробников мне не дают, лицом не вышла. Пакеты платные. Всё это мелочи, но когда идёт одно за одним: хамство, отсутствие клиентоориентированности, ошибки с их стороны, за которыми не следуют исправления… игнорировать не получается и не хочется. Потому я покупаю в лету в самых крайних случаях.
Мой недавний опыт: при покупках люкса на одинаковые суммы, в лету пакет шел за отдельную плату, а в сефоре упаковывали в брендированный пакет да ещё и пробников добавили. Мелочь, а приятно.
И ведь из таких мелочей и состоит система.
Жалобу на работу магазина. Обещали прислать смс, перезвонить и тп — где моё смс, кто занимается этим вопросом, жалобу на работу колл-центра. Свяжите с администратором. Обещали перезвонить и не перезвонили — ещё жалобу.
Каждый раз доставала их так, как будто моя проблема — единственное ради чего они работают. Угрожала прокуратурой и роспотребом. И если начинается всё с «Мы понимаем, что положенные в банкомат 50т не дошли, мы решаем», то потом уже не я звоню, а мне звонят менеджеры или иное руководство с решением проблемы.
Мне вот тут тоже Бьютилиш прислал засохший лак.
Дописала пост, мне привезли замену
У меня прям неделя замен выдалась… Тамми тоже мне новый рефил из змейки высылает взамен разбитого…
А сефора не положила в заказ пробники парфюма, заменив их сашетками кремиков((
А в РГ прислали два из двух продуктов не в тех оттенках и на мое обращение никак не отреагировали.
До этого я была активным и довольным покупателем много лет… Возможно, лекарство от шопоголизма найдено)))
Многие тут негативно отозвались о летуале в целом. Как я уже сказала, я часто именно там совершаю покупки. А вот недавно забрела я в Рив Гош. У нас в городе всего 1, против 7 магазинов Летуаля. И очень сильно удивилась аккуратным стендам. Конечно, к ним реже заглядывают, чем в летуаль. Это видно. Но как приятно, когда стенды аккуратные и чистые. Вынуждена согласиться: летуаль это дно. Атмосфера как в забегаловке((( Причем тоже самое в соседнем городе ( там тоже все магазины обошла).